تاثير كيفيت خدمات الكترونيك بر وفاداري مشتري با تمركز بر سيستمهاي اطلاعاتي مديريت(مورد پژوهي: بانك هاي تجارت شهر شيراز)

The Impact of Quality E-Services on Customer Loyalty by Focusing on Management Information Systems (Case Study: Shiraz Tejarat Banks

هدف اصلي و مهم اين تحقيق كشف ميزان تاثير كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك بر سطح وفاداري مشتريان با تمركز بر سيستم هاي اطلاعاتي مديريت در راستاي ارتقاي سطح خدمات در بانك تجارت شهر شيراز است.روش تحقيق از نوع پيمايشي-توصيفي و كاربردي مي باشد. جامعه آماري تحقيق نامتناهي و مشتمل بر كليه مشتريان بانك تجارت شهر شيراز بوده كه به وسيله نمونه گيري تصادفي و با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر به عنوان نمونه، مورد ارزيابي قرار گرفته است. روش گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد است كه جهت سنجش پايايي آن از روش ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شد؛ ضريب محاسبه شده براي پرسشنامه مقدار 0/904 بدست آمد كه نشان-دهنده ي اعتبار كافي پرسشنامه است. تجزيه و تحليل داده ها در اين تحقيق توسط نرم افزار هاي اس پي اس اس نسخه 20 و ليزرل نسخه 8/8 در دو سطح توصيفي و استنباطي صورت پذيرفت. تحليل عاملي تاييدي، براي تعيين روايي سازه و مدل مفهومي تحقيق و شاخص هاي برازندگي بر روي داده هاي تحقيق انجام پذيرفت كه نتايج به دست آمده، مؤيد روايي خوب پرسشنامه است.نتايج در اين پژوهش نشان داد كه كيفيت خدمات الكترونيكي با وفاداري مشتري رابطه ي معناداري دارد و همبستگي مثبت و معناداري با وفاداري به مقدار 0/653 گزارش شده كه گوياي تاثير زياد آن بر وفاداري است. همچنين كيفيت خدمات داراي همبستگي مثبت با حريم خصوصي به مقدار 0/554 مي باشد، بنابراين مي توان گفت كيفيت خدمات با حريم خصوصي ارتباط معني داري دارد. كيفيت خدمات داراي همبستگي مثبت با نحوه اجراي خدمات به مقدار 0/888 و كيفيت خدمات داراي همبستگي مثبت با دسترس پذيري سيستم به مقدار 0/819 است.

The main objective of this research is to discover the effect of the quality of ebanking services on the level of customer loyalty by focusing on management information systems in order to improve the level of services at the Bank of Commerce, City of Shiraz. The survey method is descriptive and applied. The statistical society of the research was infinite and consisted of all customers of Shiraz Trade Bank, which was sampled by random sampling and using the Morgan table of 384 individuals. The data collection method was a standard questionnaire. Cronbach’s alpha coefficient was used to measure its reliability. The calculated coefficient for the questionnaire was 0.904, which indicates the adequacy of the questionnaire. Data analysis in this study was performed by SPIAS software version 20 and Liserl version 8.8 at two descriptive and inferential levels. Confirmatory factor analysis was performed to determine the construct validity and conceptual model of research and fitness indicators on the data of the research. The results confirm the goodness of the questionnaire. The results of this study showed that the quality of electronic services has a significant relationship with customer loyalty and a positive and significant correlation with loyalty is reported at 0.653, which indicates its high impact on loyalty. Also, the quality of services has a positive correlation with privacy of 0.54. Therefore, it can be said that the quality of services has a significant relationship with privacy. The quality of services has a positive correlation with the implementation of services of 0.888 and the quality of services has a positive correlation with system availability of 0.819.