طراحي مدل سنجش سطح كيفيت خدمات كتابخانه الكترونيكي دانشگاه يزد با رويكرد تركيبي مدل سازي ساختاري تفسيري ويكور در محيط فازي شهودي

Designing a Model for Improving the Level of Quality of Electronic Services of Uazd University’s Electronic Library with a Combined Approach to Interpretative Structural Modeling and WIKOR in an Intuitionistic Fuzzy Environment

مقدمه: پژوهش حاضر با هدف بررسي ميزان كيفيت ارائه خدمات و ارزيابي عملكرد خدمات كتابخانه الكترونيكي دانشگاه يزد و چگونگي دريافت و ارزيابي خدمات توسط دانشجويان و شناسايي عوامل موثر بر كيفيت اين خدمات و ميزان اثر آنها نوشته شده است. كتابخانه الكترونيكي دانشگاه يزد بخشي از كتابخانه مركزي دانشگاه يزد است كه در آن دانشجويان به منابع الكترونيكي، شامل كتاب و پايان نامه به صورت تمام متن و همچنين به پايگاه هاي اطلاع رساني علمي جهت دريافت مقالات تمام متن دسترسي دارند. روش شناسي: پس از مروري بر ادبيات تحقيق و مصاحبه با كارشناسان اين حوزه، 20 مولفه موثر بر كيفيت خدمات كتابخانه اي شناسايي شده است كه پس از طراحي و توزيع پرسشنامه ميان 120 نفر از كارشناسان و كاربران كتابخانه الكترونيكي دانشگاه يزد، درباره هر كدام از اين مولفه هاي كيفي در قالب طيف ليكرت بياني فازي-شهودي نظرخواهي شد. در مرحله بعد، اين عوامل با به كارگيري روش ويكور فازي شهودي اولويت بندي و در نهايت، با به كارگيري روش مدل سازي ساختاري تفسيري، استراتژي هاي افزايش سطح كيفيت خدمات سطح بندي شدند. يافته ها: با به كارگيري روش شرح داده شده عوامل موثر بر كيفيت خدمات رتبه بندي گرديده و عامل حفظ اطلاعات كاربران با Q=/07 داراي اولويت اول، عامل سرعت پردازش با Q=0/08 اولويت دوم و عامل به روز بودن اطلاعات با Q=0/15 اولويت سوم را به خود اختصاص داده است. ساير عوامل نيز به همين ترتيب رتبه بندي شدند. در مرحله بعد، با به كارگيري روش مدل سازي ساختاري تفسيري استراتژي هاي افزايش سطح كيفيت خدمات سطح بندي شد كه عوامل ايجاد دسترسي گسترده به مجلات الكترونيكي و عدم افشاي اطلاعات كاربران در سطح يك و بقيه عوامل به ترتيب در سطوح 2 و 3 قرار گرفتند. نتيجه گيري: كاربران كتابخانه الكترونيكي موردنظر بيشتر توجه و اولويت خود را به حفظ اطلاعات معطوف نموده اند، كه با توجه به اين عامل مديران اين كتابخانه بايد به مقوله امنيت و استفاده از سيستم هاي مطمئن توجه بيشتري نمايند. هم چنين سرعت پردازش كه در اولويت بعدي كاربران قرارگرفته است نيازمند توجه ويژه به فراهم آوردن پهناي باند و بسترهاي مناسب و استفاده از فناوري هاي به روز و نوين جهت ارائه خدمات به كاربران با سرعت مناسب و كسب رضايت آنان مي باشد. هم چنين ساير عوامل كه در اين پژوهش استنتاج و اولويت بندي شدند به ترتيب نيازمند توجه و فراهم آوردن كيفيت مناسب جهت ارائه خدمات شايسته و مناسب و كسب رضايت مشتريان مي باشد.

Introduction: This article was written with the objective of assessing the quality of service delivery and performance evaluation of Yazd University’s electronic library services and its user’s perception of these services along with identification of factors affecting the quality of services and these factors’ degree of importance.. Methodology: After reviewing the research literature and interviewing experts in this field, 20 failure factors in the quality of library services have been identified. After designing and distributing questionnaires among 120 users and experts in the form of failure mode and effect analysis (FMEA) approach, these failure factors were questioned in a linguistic form and intuitionistic-fuzzy environment. In the next step, these factors were ranked using VIKOR method. Eventually, using interpretation structural model (ISM), reducing barriers’ strategies were ranked. Findings: With using the described method, the factors affecting the quality of service were ranked and found that the user information retention factor with Q = 07 is in the first priority, the processing speed factor with Q = 08 is in the second priority and the factor of updating the information with Q = .15 is in the third priority. Other factors were ranked similarly. In the next stage, using the method of interpretive structural modeling, the strategies for increasing the level of service quality were ranked. The factors creating wide access to electronic journals and the non-disclosure of user information were placed at level 1. Conclusion: The users of the electronic library have focused their attention on maintaining information, due to which managers of this library should pay more attention to security and use of secure systems. Also, the processing speed that is the next priority of users requires special attention to provide the appropriate bandwidth and platform and the use of up-to-date and new technologies to provide users with the right speed and satisfaction. Also, other influential factors that have been prioritized in this study need some attention and, by doing so, the library can provide an appropriate quality for providing appropriate services and obtaining customers’ satisfaction.