شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر انتخاب نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري با استفاده از روش تحليل سلسله مراتبي

Identifying and Ranking the Factors Affecting the Selection of CRM Software Using AHP

از زماني كه به كارگيري نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري [1] فراگير شده است، همواره اين دغدغه وجود داشته كه از بين ارائه دهندگان مختلف اين نرم افزار، كدام يك مي بايست مورد انتخاب قرار گيرد. هدف اين پژوهش، شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر انتخاب نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان هاي ايراني، به كمك فرآيند تحليل سلسله مراتبي [2] است. بدين منظور، ويژگي هاي مهم نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري و همچنين معيارهاي موردتوجه در انتخاب آن ها از طريق مطالعه ادبيات شناسايي شد و طي جلسات مصاحبه با خبرگان بررسي گرديد. سپس، پرسشنامه تجزيه وتحليل سلسله مراتبي بر مبناي معيارهاي موردتوافق طراحي شد و مجدداً در اختيار خبرگان قرار گرفت. يافته هاي حاصل از تحليل داده هاي جمع آوري شده بيانگر آن است كه قابليت هاي كاركردي نرم افزار شامل قابليت هاي عملياتي، ارتباطي و تحليلي؛ قابليت هاي غيركاركردي و نهايتاً ويژگي هاي شركت ارائه دهنده نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري مهم ترين عواملي هستند كه مي بايست در انتخاب اين نرم افزار مدنظر سازمان ها قرار گيرد. همچنين به ترتيب قابليت هاي كاركردي نرم افزار، قابليت هاي غيركاركردي و سپس ويژگي هاي شركت ارائه دهنده نرم افزار داراي اهميت مي باشند. به علاوه، اوزان و اولويت هاي مربوط به معيارهاي موجود در هر دسته نيز محاسبه شده است.

Since the implementation of customer relationship management software (CRM) is widespread, there is always concern about which of the various CRM software providers should be selected. The aim of this study is to identify and rank the factors affecting the selection of CRM software in Iranian organizations with Analytic Hierarchy Process (AHP). For this purpose, important properties and criteria of CRM software were identified through the study of literature and considered during the interview with experts. Then, hierarchical analysis questionnaire was designed on the basis of agreed criteria and was completed by experts. The collected data analysis results indicate that the features of software including functional capabilities (operational, analytical, communicational), non-functional capabilities and the features of providers of CRM software are the most important factors and should be considered by organizations. Also, functional capabilities, non-functional capabilities and the features of the software providers are respectively important. In addition, weights and priorities related to the criteria in each category were calculated.