مطالعه رابطه رضايتمندي مشتري با مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي با توجه به نقش ميانجي كيفيت خدمات الكترونيكي (موردمطالعه، مشتريان الكترونيكي سايت هاي اينترنتي، فروش كالاي ورزشي)

Study Customer Satisfaction Relationship with Electronic Customer Relationship Management Due to the Role of the Mediator of Electronic Service Quality (Case Study, Electronic Customers of Internet Sites, Sports Goods Sales

كسب رضايت مشتري براي بقاي هر سازماني ضروري است و تدابير مختلفي اعم از مديريت ارتباط با مشتري و افزايش كيفيت خدمات براي آن انديشيده شده است. در اين پژوهش به بررسي رابطه رضايت مشتري از مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي با توجه به نقش ميانجي كيفيت خدمات الكترونيكي پرداخته شده است. پژوهش از جهت هدف، كاربردي و ازنظر استراتژي، همبستگي است. ازاين رو يك فرضيه كلي و سه فرضيه جزئي شكل گرفته و تمامي فرضيات مورد تائيد قرارگرفته اند و ميزان رابطه براي تمامي فرضيات مثبت و معنادار مي باشد. جامعه آماري در اين تحقيق شامل افرادي است كه تجربه خريد لوازم ورزشي به صورت الكترونيكي از سايت هاي ديجي كالا و باميلو را داشته اند ؛ توزيع پرسش نامه ها در دانشگاه فردوسي مشهد انجام شده است. تعداد جامعه برابر با 26000 نفر مي باشد وتعداد نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با 382 نفر در نظر گرفته شده است. پايايي و روايي پرسش نامه هاي تحقيق توسط آلفاي كرون باخ و تحليل عاملي تاييدي مورد تائيد قرارگرفته است (آلفاي كرون باخ هر پرسش نامه بيشتر از 0. 7 و بارهاي عاملي براي سوالات بالاي 0. 5 بوده است). نتايج نشان مي دهد كه هر چه مديريت ارتباط با مشتري با كميت و كيفت بيشتري اعمال شود، و خدمات الكترونيكي از كيفيت بيشتري برخوردار باشد، رضايت مشتريان نسبت به خريد لوازم ورزشي به صورت الكترونيك ، بيشتر خواهد بود.

Customer satisfaction is essential for the survival of any organization, and various measures have been considered, including customer relationship management and service quality improvement. In this study, the relationship between customer satisfaction and electronic customer relationship management according to the role of mediator of the quality of electronic services Been paid. The research is purposeful, applied and in terms of strategy, solidarity. Therefore, a general hypothesis and three partial hypotheses are formed and all assumptions are confirmed and the relationship of the relationship is positive for all the assumptions. The statistical population in this research includes those who have had the experience of purchasing sporting goods electronically from DJ's and Bamilo sites; the distribution of questionnaires was conducted at Ferdowsi University of Mashhad. The number of societies is 26000 and the number of Morgan table is considered equal to 382 people. Reliability and validity of the questionnaires were verified by Krone Bachel's alpha and confirmatory factor analysis (Kronbach's alpha of each questionnaire was more than 0.7and factor load for questions above 0.5). The results show that the management of customer relationship with quantity and There is more to apply, and electronic services will be more quality, more customer satisfaction than buying sports products electronically.