ارزيابي كيفيت خدمات حمل و نقل عمومي و انتخاب اقدامات بهبود با استفاده از رويكرد تلفيقي داده‌كاوي و توسعه عملكرد كيفيت (مطالعه موردي: اتوبوسراني مشهد)

Public Transportation Service Quality Assessment and Improvement Actions Selection using Data Mining and Quality Function Deployment(Case Study: Mashhad Bus Transportation System)

امروزه مديران دولتي به دنبال هدايت افراد بيشتر به سمت استفاده از حمل و نقل عمومي، با ارائه‌ي خدمات بهتر هستند. اين موضوع در مسائلي از قبيل كنترل ترافيك و كاهش آلودگي مؤثر است. يكي از بهترين روش‌ها براي ارزيابي كيفيت خدمات حمل و نقل عمومي، جمع‌آوري نظرات كاربران است. به اين صورت مي‌توان نقاط قوت و ضعف خدمات را از نقطه‌ نظر كاربران درك نمود و براي بهبود آن‌ها راهكارهايي انديشيد. اما يكي از مسائل مهم پيش رو، تفاوت نياز مشتريان و ناهمگن بودن آن‌ها است. همچنين عدم ارائه‌ چارچوبي براي پيشنهاد راهكارهاي بهبود سيستم از شكاف‌هاي موجود در مطالعات پيشين است. در اين مقاله، ابتدا با استفاده از تحليل خوشه‌اي به خوشه‌بندي مشتريان حمل و نقل عمومي (اتوبوسراني مشهد)، بر اساس خصوصيات مشترك آنان پرداخته‌ شده است. با استفاده از اين روش، تحليل دقيق‌تري بر كيفيت حمل و نقل عمومي ‌خواهيم داشت كه بر خصوصيات مشتريان و شخصي‌سازي استراتژي بازاريابي استوار خواهد بود. پس‌ازآن، با استفاده از داده‌هاي به‌ دست‌ آمده از پرسشنامه‌ي طراحي‌ شده و ابزارهاي داده‌كاوي، كيفيت خدمات حمل و نقل عمومي ‌مورد ارزيابي قرارگرفته و عوامل مهم تأثيرگذار بر كيفيت براي هر يك از گروه‌هاي مشتريان تعيين و وزن آن‌ها مشخص مي‌شود. پس‌ازآن با نظر خبرگان، الزامات فني براي بهبود وضعيت، تعريف و با استفاده از ابزار خانه كيفيت و فرايند تحليل شبكه‌اي اين الزامات رتبه‌بندي و وزن دهي مي‌شوند. تلفيق ابزار خانه كيفيت با تحليل‌هاي به‌ دست‌ آمده از بخش داده‌كاوي، مي‌تواند به مديران در ارائه‌ي راهكارهاي بهتر ياري دهد. نتايج بخش خانه كيفيت نشان مي‌دهد كه افزايش تعداد اتوبوس‌ها، بهبود و توسعه نرم‌افزاري و الگوريتم‌هاي مورد استفاده و آموزش كاركنان، از مهم‌ترين الزامات براي بهبود سطح كيفي موجود مي‌باشند.

Nowadays, government administrators are looking to direct more people to use public transport with better services. This issue is effective in different aspects such as traffic control and reduce pollution. One of the best methods to evaluate the quality of public transport services is collecting users' comments. Applying the method, the strengths and weaknesses of the services could be undrestood from the point of users‘s view and different strategies would be offered to improve their performance. Howevere, one of the major problems is the difference and heterogeneity between the customers needs. In this regard, a framework for improving the system has not been established yet in the previous studies. In this paper, at first, based on the common characteristics, public transport customers (Mashhad Bus Company) have been clustered using cluster analysis. Using the method, we have a more rigorous analysis on the quality of public transport which is based on a personalized marketing strategy and customer specifications. Then, using data obtained from the designed questionnaire and data mining tools, the quality of public transport services have been evaluated and important factors which influence the quality and the relative weight of the factors determined for each of the customer groups. Applying experts’s ideas on this matter, technical requirements to improve the situation, are defined and the requirements are ranked and weighted using house of quality. Integrating house of quality with the results obtained from the data mining analysis will help the managers to come up with better solutions and strategies. The results show that increasing the number of buses, developing softwares and algorithms and training the staff are the most important requirements for improving the quality in current situation.