شناسايي و اولويت بندي نيازمندي هاي مشتريان از تراكتور با روش QFD

شناسايي نيازها و انتظارات مشتريان، نقشي راهبردي در بقاي توليدكننده دارد. مطلوبيّت هنگامي حاصل مي شود كه بتوان خواسته ها و نيازهاي مشتريان را به گونه‌ي مناسبي برآورده نمود. يكي از كارآمدترين روش ها در مطالعه خواسته هاي مشتريان، تكنيك گسترش عملكرد كيفي (QFD) است كه در آن به خصوصيات مورد علاقه‌ي مشتري بهاي بيشتري داده مي شود. هدف تحقيق حاضر، شناسايي و اولويت بندي نيازمندي هاي مشتريان از تراكتور مدل فرگوسن MF285، محصول شركت تراكتورسازي ايران (واقع در تبريز)، با تكنيك گسترش عملكرد كيفي بود. روش تحقيق، توصيفي و جامعه آماري شامل تمامي مشتريان محصول تراكتور شركت تراكتورسازي ايران در پنج سال گذشته (از فروردين 1389 تا فروردين 1394) بوده است. حجم نمونه آماري توسط شاخص كوكران، 171 نفر برآورد شد. در تعيين الزامات فني محصول نيز، از گروه 20 نفره متخصصين كمك گرفته شده است. به‌‌منظور گردآوري داده ها، از چهار گونه پرسش نامه استفاده‌ شد كه روايي آن‌ها با روش محتوايي و پايايي با شاخص آلفاي كرونباخ بررسي‌شده است. جهت تجزيه و تحليل داده ها، ضمن در نظر گرفتن مراحل تكنيك گسترش عملكرد كيفي، از آزمون آماري تي تك نمونه اي براي شناسايي مهم‌ترين نيازها و خواسته هاي مشتريان استفاده ‌شده است؛ همچنين، از تحليل سلسله مراتبي (AHP)، براي تعيين اهميت نيازها و خواسته ها از ديدگاه مشتريان، به‌عنوان ورودي تكنيك گسترش عملكرد كيفي استفاده ‌شد. نتايج نشان داد كه به‌ترتيب: كيفيت قطعات، ضمانت و گارانتي، قيمت پايين تراكتور، مصرف سوخت، راحتي و آرامش، عمر و دوام، حركت نرم، پاسخ‌گويي سريع سيستم ترمز، ايجاد اتاقك و دسترسي آسان به قطعات در اولويت هاي اول تا دهم نيازها و خواسته هاي مشتريان تراكتور برحسب مشخصه هاي فني توليد محصول قرار گرفته‌اند.