شناسايي مكانيزم هاي توسعه فرهنگ مشتري مداري در سازمان (مورد مطالعه: سه شركت از گروه مپنا)

امروزه اكثر سازمان ها به اهميت مشتري مداري در حفظ جايگاهشان در بازار پي برده اند. بنابراين يكي از اصلي ترين موضوعات مورد توجه مديران، توسعه رفتارهاي مشتري مدارانه مي باشد. از سوي ديگر اصلي‌ترين عامل در شكل دهي رفتارها در هر سازماني فرهنگ سازماني است. بنابراين توسعه فرهنگ مشتري مداري پيش زمينه بروز رفتارهاي مشتري مدارانه و نهادينه ساختن اين رفتارها در سازمان مي‌باشد. از اينرو تحقيق حاضر درصدد شناسايي مكانيزم هاي توسعه فرهنگ مشتري مداري در سه شركت متفاوت در گروه مپنا است. اين تحقيق با رويكرد آميخته صورت گرفته است. در بخش كمي به منظور شناسايي وضعيت موجود ابعاد مختلف فرهنگ مشتري مداري 420 پرسشنامه بين كاركنان توزيع شد و در بخش كيفي با استفاده از ابزار مصاحبه، در خصوص مكانيزم هاي موثر براي توسعه فرهنگ مشتري مداري، مصاحبه هاي نيمه ساختار يافته‌اي با 1۷۶ نفر از كاركنان در سه شركت صورت گرفت. ارزش مشتري مداري يكي از ارزش هاي بيان شده گروه مپنا است كه داراي سه بعد(گوش دادن، ارتباطات و شراكت است). نتايج مرحله كمي نشان داد در هر سه شركت، بعد گوش دادن كمترين و بعد شراكت بيشترين امتياز را كسب كرده است. در بخش كيفي، پس از تحليل داده هاي حاصل از مصاحبه ها حدود ۱۷۳ كد استخراج شد كه بر اساس تشابه و تجانس مفهومي كدها در قالب مفاهيم و در يك مرحله كلي تر در قالب ۱۰ تم فرعي و نهايتا در ۴ تم اصلي دسته بندي شدند در نهايت چهار مكانيزم (منابع انساني، آموزشي، ارتباطي و ترويجي) شناسايي شد.