پيش زمينه ها و پيامدهاي تجربه مشتريان در خرده فروشي هاي آنلاين ايراني

پژوهش حاضر در پي طراحي مدل تجربه مشتريان در خرده فروشي هاي آنلاين ايراني است و هدف اصلي اين پژوهش تعيين مؤلفه هاي تأثيرگذار بر تجربه مشتريان در خرده فروشي هاي آنلاين كشور است. روش شناسي اين پژوهش، تركيبي است. در بخش كيفي، به منظور انجام مصاحبه هاي نيمه ساختاريافته 15 نفر از خبرگان آگاه حوزه خرده فروشي هاي آنلاين به روش هدفمند قضاوتي انتخاب شدند. سپس، براساس تحليل محتواي داده هاي بخش كيفي، مدل اوليه پژوهش ارائه شد. در بخش كمّي پژوهش، جامعه آماري كليه افرادي هستند كه طي يك سال گذشته در تهران از فروشگاه هاي اينترنتي خريد كرده اند كه براساس جدول مورگان تعداد كل384 نمونه، قابل قبول است. بدين ترتيب، پرسشنامه ها در شبكه هاي اجتماعي 5 خرده‌فروشي آنلاين انتخاب شده طبق وب سايت الكسا توزيع شده و داده هاي 406 مورد پرسشنامه تكميل شده تجزيه و تحليل شدند. لازم به ذكر است كه تجزيه و تحليل بخش كمّي از طريق الگوريتم تحليل داده ها در نرم افزار پي.ال.اس انجام شده و در انتها، مدل نهايي ارائه شد. نتايج اين پژوهش حاكي از وجود 5 دسته عوامل اصلي پيش زمينه است كه عبارتند از: عوامل مرتبط با سازمان، عوامل مرتبط با مشتري، عوامل مرتبط با وب سايت و همچنين عوامل خرد و كلان. وفاداري به خرده فروشي آنلاين و اعتماد به خرده فروشي آنلاين نيز به عنوان پيامدهاي تجربه‌‌مشتري در خرده فروشي آنلاين احصاء گرديد.