پديد آورندگان :
غريب، ايمان دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات - دانشكده مديريت و اقتصاد , طلوعي اشلقي، عباس دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات - دانشكده مديريت و اقتصاد - گروه مديريت صنعتي , حيدرزاده هنزائي، كامبيز دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات - دانشكده مديريت و اقتصاد - گروه مديريت بازرگاني , رادفر، رضا دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات - دانشكده مديريت و اقتصاد - گروه مديريت صنعتي
چكيده فارسي :
با توجه به افزايش رقابت بين بانك‌ها براي جذب مشتريان جديد، شناخت و پيش‌بيني رفتاري مشتريان از اهميت بسياري برخوردار است. به منظور تحليل رفتار مشتريان بايد به شناسايي، ايجاد تمايز و تشخيص با ارزش‌ترين آنها اقدام كرد. براي ايجاد تمايز بين مشتريان از مفاهيم بخش‌بندي استفاده مي‌شود. يكي از مسائلي كه به تازگي در بخش‌بندي مشتريان مطرح شده، در نظر گرفتن رفتار پوياي مشتريان است. با توجه به رشد فناوري اطلاعات، ارائة خدمات جديد بانكداري و رقابت بانك‌ها در افزايش سهم بازار و همچنين عوامل روان‌شناختي و محيطي، بايد پويايي رفتار آنها را در طول زمان بررسي كرد؛ ازاين‌رو انتقال مشتريان به بخشهاي مختلف در طول زمان و كشف الگوهاي غالب در جابه‌جايي بين بخش‌ها از موضوعات مهم اين حوزه است. اين پژوهش سعي دارد با تمركز بر پويايي رفتار مشتريان بانك انصار، گروه‌هاي رفتاري، الگوهاي غالب جابه‌جايي، ويژگي‌ها و الگوهاي حاكم بر جابه‌جايي مشتريان را شناسايي كند. به اين منظور با استفاده از متغير RFM مشتريان در هر يك از بازه‌هاي زماني خوشه‌بندي و برچسب گذاري شده‌اند. از به هم چسباندن برچسب‌ها در هر بازه زماني، الگوهاي انتقال رفتار مشتريان به دست آمده است؛ سپس با كمك روش تركيبي مبتني بر خوشه‌بندي و قوانين انجمني الگوهاي رفتاري تحليل شده است. بر اساس نتايج به دست آمده چهار گروه رفتاري «مشتريان كم ارزش با الگوي پايدا»، «مشتريان كم ارزش با الگوي سودآوري ناپايدار»، «مشتريان رويگردان‌شده با سودآوري متوسط» و«مشتريان وفادار با سودآوري كم» شناسايي و ارتباط بين آنها تحليل شده است. نتابج به‌دست آمده به مديران ارشد در اتخاذ راهبردهاي بازاريابي كمك بسياري مي‌كند.
چكيده لاتين :
Due to increasing competition among banks, in order to attract new customers, understanding and predicting their behaviors are very critical. In order to analyze customer behavior, it is necessary to identify customers, distinguish between them, and recognize more valuable customers. To distinguish among customers, segmentation concepts are used. A new issue that has recently been raised in customer segmentation is considering dynamic behavior of customers. Based on the developments in IT, offering new banking services and the banks competitions to increase market share as well as the psychological and environmental factors the dynamics of customers’ behavior should be considered over time. Transferring customers to different sectors over time and discovering the dominant models in their displacements between sectors are one of the important topics in this context. Therefore, this article aims to identify the behavioral clusters, the dominant patterns of displacement, and the leading characteristics and patterns of customer displacements with a focus on the customer dynamics behavior of Ansar Bank. To this end, customers have been clustered and tagged in each of the time periods using the RFM variable. By sticking labels at each interval, the transmission patterns are obtained for the customer's behavior. Then, with the help of combination method clustering and association rules, patterns of behavior have been analyzed. Based on the results, four clusters of behaviors were identified: low-value customers with sustainable model, low-value customer with unsustainable profitability model, turned away customers with average profitability, loyal customers with low profitability and the relationships between them have been analyzed. The outcomes of this study can play a remarkable role for top managers to take appropriate marketing strategies.
