تحليل سيستم صف بانك و كاهش مدت زمان انتظار مشتريان با رويكرد شبيه‌سازي و طراحي آزمايشات

Analysis of a bank queuing system and reducing the waiting time for customers by simulation and design of experiment approach

از مهم ترين اهداف پيش روي بانك ها جلب رضايت مشتريان از طريق كاهش زمان انتظار در شعب است. بانك ها از جمله سيستم هاي صف است كه تشكيل صف هاي طولاني سبب افزايش زمان انتظار مشتريان و كاهش رضايت خواهد شد. از جمله راه حل مناسب جهت كاهش زمان انتظار نيز استفاده از تعداد مطلوب كاركنان خدمت دهي در هر بخش به نحوي است كه علاوه بر كاهش زمان انتظار مشتريان سبب افزايش زمان مشغول بودن خدمت دهندگان باشد كه در اين مقاله با استفاده از شبيه سازي و روش طراحي آزمايشات به اين موضوع پرداخته شده است. مقاله حاضر از يك مدل رياضي با دوتابع هدف كمينه سازي زمان انتظار مشتري و بيشينه سازي زمان مشغول بودن كاركنان تشكيل شده كه در مرحله نخست وضعيت كنوني يكي از شعب بانك ملي توسط نرم افزار اي دي شبيه سازي شده است، سپس سناريوهاي بهبوددهنده به كمك روش طراحي آزمايشات اجرا شده و در نهايت مدل حاصل با نرم افزار ديزاين اكسپرت حل شده است. نتايج حاصل از پژوهش سناريويي كه در آن يك كارمند انتقالي و الكترونيك و پنج كارمند تحويل داري باشد را به عنوان مطلوب ترين سناريوي خدمت دهي به مشتريان ارزيابي كرده است كه در آن قادر خواهيم بود تا در شعبه بانك مدت زمان انتظار مشتريان را %32 كاهش دهيم كه اين كاهش مدت زمان انتظار تاثير مستقيمي در رضايت مشتريان خواهد داشت.

One of the most important goals moving toward banks customer satisfaction is reducing waiting time in branches. Banks are queuing system including that long queues of customers will cause Increase customer waiting time and decrease satisfaction. One of the effective solution for reducing waiting time is optimizing number of service personnel in each sector which in addition to reduce the waiting time, it has increases employee engagement. In this paper, simulation and experimental design method has been applied to this topic. This paper is developing a model with two objectives; Minimizing customer wait times and maximizing working time of employees. First, the current status of MELLI bank branches is simulated by ED, then Improvement scenarios is implemented by DOE methods and finally model is solved by design-expert software. The results show that most favorable option is one electronic and clear employee and five Cashiers employees. Using this method resulted in reduced waiting time by 32 percent.