توسعه‌ي يك مدل ارزيابي فازي جديد با تمركز بر بهبود قابليت اطمينان قضاوت شفاهي مشتريان

Developing a new assessment fuzzy model by focusing on improving the reliability of customers’ individual verbal judgment (An Internet Banking case study

استفاده از مدل‌هاي ارزيابي فازي مبتني بر نظرسنجي امروزه بسيار مورد توجه قرار مي‌گيرد. در اغلب روش‌هاي توسعه يافته توجه چنداني به قابليت اطمينان نظرات افراد شركت كننده در نظرسنجي نشده است. در اين پژوهش، جهت بهبود قابليت اطمينان نظرات (قضاوت شفاهي) افراد يك مدل ارزيابي چند معياره نوين فازي ارائه شده است. جهت طراحي اين مدل، ابتدا روش‌هاي سوآرا و كوپراس در محيط فازي توسعه و با يكديگر تلفيق شده‌اند. سپس، در راستاي بهبود قابليت اطمينان داده‌هاي حاصل از نظرسنجي (قضاوت شفاهي افراد) و افزايش دقت نتايج نهايي، ضمن تفاوت قائل شدن بين وزن ارزياب‌ها (افراد شركت كننده در نظرسنجي)، از مفهوم عدد Z ̃ استفاده شده است. به منظور تشريح فرآيند اجرايي مدل پيشنهادي، يك مطالعه‌ي موردي عملي در حوزه بانكداري اينترنتي به انجام رسيده است كه طي آن كيفيت خدمات بانكداري اينترنتي مؤسسه اعتباري كوثر بر اساس شاخص‌هاي مبتني بر رضايت مشتري مورد ارزيابي قرار گرفته و در نهايت، ضمن تفسير نتايج عددي حاصل و تشريح قابليت‌هاي برجسته مدل فازي پيشنهادي، نتايج و پيشنهادات مديريتي نيز مورد بحث قرار گرفته است. رويكرد پيشنهادي در اين مقاله، يك مدل تصميم‌گيري چندمعياره جديد فازي است كه با بهبود قابليت اطمينان قضاوت شفاهي افراد، ضمن كاهش عدم قطعيت ذاتي نهفته در مسائل ارزيابي، به بهبود قابليت اطمينان داده‌هاي تصميم‌گيري و افزايش دقت نتايج نهايي منجر خواهد شد.

Today, the use of survey-based fuzzy assessment models is very common. Most developed methods, had rarely attended to the reliability of survey participants’ opinions. This paper proposed a new fuzzy multi-criteria evaluation model for improving the reliability of individual’s opinion (verbal judgment). For this, first, SWARA and COPRAS methods are developed in a fuzzy environment. Then, Z-number concept is used to increase data reliability and accuracy of final results, while differentiating between the weight of the evaluators (people participating in the survey). To illustrate the implementation process of the proposed model, a practical case study of Internet Banking is done. This case evaluated the quality of Internet banking services of the Kosar Credit Institute based on customer satisfaction criteria. Finally, while interpreting the numerical results and describing the prominent features of the proposed fuzzy model, management results and suggestions are also discussed. The proposed approach in this paper is a new fuzzy multi-criteria decision making model that improves the reliability of individual’s verbal judgment of, while reducing the inherent uncertainty in evaluation issues. This model will improve the reliability of decision-making data and increase the accuracy of final results.