مطالعه رفتار مشتريان در رزرواسيون آنلاين با استفاده از تكنيك داده‌كاوي و مدل كانو (مورد مطالعه: هتل‌هاي چهار و پنج ستاره شهر تهران)

Studying the behavior of customers in Online Reservations Using Data Mining Technique and the Kano Model Case Study: Four and Five Star Hotels in Tehran

هدف اين مقاله، ارائه الگوي تلفيقي از مدل كانو و قوانين انجمني جهت طبقه‌بندي نيازهاي مشتريان و تجزيه و تحليل رفتار آنها است.در اين تحقيق، بعد از جمع‌آوري داده‌ها، انتظارات مشتريان از وب‌سايت به وسيله مدل كانو طبقه‌بندي و سپس به وسيله قوانين انجمني، ارتباط ميان ويژگي‌هاي جمعيت‌ شناختي مشتريان و نتايج حاصل از مدل كانو، مشخص شده است. نتايج حاصل از طبقه‌بندي خدمات به وسيله مدل كانو نشان مي‌دهد كه رزرو آنلاين و پيگيري رزرو در دسته نيازهاي اساسي؛ رزرو از طريق پست الكترونيكي و دانلود رايگان در دسته‌ي نيازهاي عملكردي؛ و سايت هاي اطلاع رساني و خبرنامه الكترونيكي در دسته نيازهاي مهيج قرار دارند. همچنين نتايج حاصل از كاوش قوانين انجمني به عنوان نمونه نشان مي دهد كه براي آقايان داشتن رزرو آنلاين در وب‌سايت به احتمال 93% يك نياز اساسي است.ولي اين ويژگي براي زنان به احتمال 89% اساسي مي باشد.

The purpose of this paper is to provide an integrated model of the Kano and associative rules for classifying customer needs and analyzing their behavior. The statistical population of this research includes customers of four and five-star hotels in Tehran. In this research, after collecting data, customers' expectations were categorized from the website by the Kano model and then the relationship between customer demographic characteristics and the results of the Kano model was specified by associative rules. The result of the classification of services by the Kano model shows that booking online and tracking reservations are in the category of basic needs; booking by e-mail and free download are in the category of functional needs, and information websites and e-newsletters are in the category of exciting needs. Also, as an example, the results of exploring associative rules show that for men, having an online reservation on a website is a basic need with the probability of 93%, but this is a basic need for women with the probability of 89%.