تاثير كيفيت خدمات ادراك شده بر رفتار شهروندي مشتريان باشگاه هاي ورزشي شهر اصفهان با نفش ميانجي تعهد مشتري

The Effect of Perceived Service Quality on Customer Citizenship Behavior with the Concern of Mediator Effects of Customer Commitment

هدف از اين تحقيق تاثير كيفيت خدمات ادراك شده بر رفتار شهروندي مشتريان باشگاه هاي ورزشي شهر اصفهان با نفش ميانجي تعهد مشتري بود. روش پژوهش حاضر توصيفي پيمايشي از نوع همبستگي و به لحاظ هدف كاربردي بود. جامعه آماري شامل همه مشتريان باشگاه هاي ورزشي شهر اصفهان مي باشد. نمونه آماري 390 نفر بر اساس جدول مورگان براورد شد. ابزار استفاده شده در پژوهش حاضر پرسشنامه سنجش كيفيت ادراك شده خدمات سروكوال كه توسط پاراسورامان و همكارانش (1988)و پرسشنامه رفتار شهروندي مشتري گروت ( (2005 و پرسشنامه سنجش تعهد مشتري بيتسون و همكاران (2006) براي ارزيابي متغيرهاي تحقيق بود كه روايي صوري و محتوايي هر يك از پرسشنامه ها به تأييد 15 تن از اساتيد مديريت ورزشي در حوزه ي رفتار سازماني رسيد. براي تجزيه و تحليل يافته هاي پژوهش از روش ضريب همبستگي و روش بوت استراپ و معادلات ساختاري و نرم افزارهاي pls, Spss استفاده شد. نتايج نقش تعهد مشتريان باشگاه‌هاي ورزشي شهر اصفهان به عنوان نقش ميانجي جزئي مورد تأييد قرار گرفت.

The purpose of this study is to investigate the effect of quality of perceived service on the citizenship behavior of clients of sports clubs in Isfahan with the mediator role of customer commitment. The method of this study was correlational descriptive survey and in terms of purpose it was applied. The statistical population included all customers of sports clubs in Isfahan.A sample of 390 people was estimated based on Morgan's table. The instruments used in this study were the Perceptual Quality Measurement Questionnaire (SERVQUAL) by Parasouramon et al. (1988) and Grout Customer Citizenship Behavior Inventory (2005) and Bateson et al (2006) Customer Satisfaction Inventory to evaluate the variables of the research. The formal and content validity of each questionnaire was approved by 15 sports management professors in the field of organizational behavior. To analyze the research findings, correlation coefficient, bootstrap method and structural equations and SPSS and PLS were utilized. The results of commitment role of the sports clubs in Isfahan were confirmed as a mediator role.