مطالعه تاثير زمان انتظار بر ارزيابي كيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان در حيطه خدمات ورزشي

Impact of Wating time on evaluation of service quality and customers satisfaction in the area of sport services

مقدمه و هدف: باشگاه‌هاي ورزشي به عنوان يكي از ارائه دهندگان خدمات در كشور بخصوص در بخش خصوصي در حال رقابت شديدي براي دستيابي به مشتريان راضي مي باشند. بحث در مورد زمان انتظار در اين مجموعه هاي ورزشي از اهميت بالايي برخوردار است. لذا هدف از انجام اين تحقيق مطالعه تاثير زمان انتظار ادراك شده بر ارزيابي كيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان در حيطه خدمات ورزشي(شامل استخر و سالن) به صورت مطالعه مورد در شركت ملي گاز بوده است. روش‌شناسي: تحقيق به‌روش توصيفي- پيمايشي انجام شد. نمونه‌ آماري تحقيق را 100 نفر از استفاده‌كنندگان خانم خدمات ارائه شده در مجموعه‌هاي ورزشي شركت گاز در سال 91 تشكيل داده است. ابزار تحقيق بخشي از ابزار تحقيق هيگتوور و همكاران(2002) بود كه روايي آن با استفاده از تكنيك تحليل عاملي بررسي شد و پايايي آن معادل 95/. به‌دست آمد. براي تجزيه و تحليل داده‌ها در اين بخش، از روش مدل‌سازي معادلات ساختاري و نوع خاص آن يعني تكنيك تحليل عاملي تأييدي با رويكرد حداقل مربعات جزئي (PLS) از طريق نرم افزار SmartPls.2 استفاده شد. يافته‌ها: همانطور كه از مدل بر مي‌آيد زمان انتظار ادراك شده توانسته به‌طور مستقيم و با ضريب تاثير نسبتا قوي ( 0/614) رضايت و با ضريب تاثير(0/59) كيفيت خدمات را تحت تاثير قرار دهد. علاوه بر اين، كيفيت خدمات نيز توانسته بين زمان انتظار و رضايت به عنوان يك عامل ميانجي ايفاي نقش كند. نتيجه‌گيري: لذا با توجه به نتايج تحقيق حاضر مي‌توان به اين نكته اشاره كرد كه زمان انتظار و متغير‌هاي تبيين كننده آن، به عنوان متغير‌ مستقل براي دستكاري و اثرگذاري بر دو عامل ديگر مدل (رضايت و كيفيت خدمات)، در اختيار مديران ورزشي هست. بنابراين پيشنهاد مي‌شود مديران از اين حوزه براي اعمال تغيير در ساير متغير‌هاي مدل بهره ببرند و با درك اشكال متنوع زمان انتظار ادراك شده در حيطه خدمات ورزشي، مديريت موثرتر زمان انتظار را براي بهبود رضايتمندي مشتريان بكارگيرند

Introduction & goal: the aim of this research has been to study the effect of perceived waiting time on evaluating service quality and customer satisfaction in the sport services area (including swimming pool and sport hall) as a case study in Gas National company. Methodology: The research method was descriptive. Statistical sample of the research are consist of 100 persons from women users of provided service in sport complexes of Gas Company in 1391.The research tool was a part of Hightower (2002) which its validity was considered by using factor analysis technique and its reliability was 95%. For data analysing in this part, structural equation modeling and its special type of this model, confirmed factor analysis technique, with the application of Partial Least Squares(PLS) through the SmartPls2 application used. Findings: In this model, the perceptive wating time could affect service quality directly and with satisfaction relatively powerful effect coefficient (0/614) as well as effect coefficient (0/59). Furthermore, service quality could has a role between waiting time and satisfaction as a mediator factor. Results: Therefore, it is proposed that managers enjoy this area to make changes in the other variables of the model and by understanding the various forms of perceptive waiting time in the sport service, use the waiting time more effective management in order to improve customers satisfaction.