ارزيابي ميزان رضايتمندي گردشگران از كيفيت خدمات گردشگري بر اساس مدل كانو و سروكوال (مطالعه‌ موردي: واحدهاي پذيرائي محله دربند تهران)

Evaluation of satisfaction of tourists the quality of tourism services based on Kano model and SERVQUAL (Case Study: Tehran Darband area catering units)

كيفيت گردشگري از اهميتي برخوردار است كه در بازگشت مجدد گردشگران تأثير مي‌گذارد. ازاين‌رو براي تحريك سرمايه‌گذاري داخلي و خارجي، افزايش كسب‌وكار، بهبود وضعيت اقتصادي و اجتماعي جامعه نياز به توسعه گردشگري باكيفيت است. ارزيابي ميزان رضايت گردشگران از كيفيت خدمات هدف اصلي پژوهش را تشكيل مي‌دهد. پژوهش ازنظر هدف كاربردي و ازنظر روش توصيفي تحليلي است. پايايي داده‌ها بر اساس ضريب آلفاي كرونباخ محاسبه‌شده كه نشان‌دهنده عدد 0.834 و روايي داده‌ها نيز بر اساس شيوه روايي محتوا مطابق با نظر اساتيد انجام‌گرفته است. در تحليل داده‌ها از آزمون‌هاي آماري توصيفي و استنباطي ويلكاكسون و اسپيرمن بهره‌گيري شده است. جامعه آماري پژوهش نيز شامل گردشگراني است كه از خدمات واحدهاي پذيرايي در محله دربند استفاده كرده‌اند و حجم آن با استفاده از فرمول كوكران به تعداد 354 نفر، و با روش نمونه‌گيري تصادفي انجام‌شده است. يافته‌هاي تحقيق بر اساس ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات سروكوال نشان مي‌دهد كه بيشترين شكاف كيفيت در بعد محسوسات با ميزان فاصله 0.33- و كمترين شكاف در بعد پاسخگويي با ميزان فاصله 0.34 مشاهده مي‌شود. همچنين بر اساس يافته‌هاي مدل كانو 6 ويژگي از 19 ويژگي كيفيت خدمات به‌عنوان ويژگي جذاب، 5 ويژگي كيفيت خدمات به‌عنوان ويژگي تك‌بعدي، 6 ويژگي الزامي و 2 ويژگي كيفيت خدمات باقيمانده بي‌تفاوت طبقه‌بندي شدند. همچنين در پايان از طريق برقراري ضريب همبستگي اسپيرمن، ارتباط بين ميزان تحصيلات و درآمد با ابعاد گوناگون كيفيت خدمات مورد آزمون قرار گرفت.

Tourism quality is important factor so that influence in return of tourists. Hence, it needed to be developed tourism quality due to stimulate domestic and foreign investment, increase business, and improve economic and social conditions. This study has an applied perspective relevant to type, and has an analytical approach pertaining to descriptive method. Using a questionnaire and taking the reliability of the data into account, the Cronbach’s alpha coefficient (0.834) and content validity, the data and required information were collected; and analyzing the number of 354 forms referring to the Darband restaurants were performed, with respect to documentary research and fieldwork in the sample tests. Based on facts collected due to satisfy consumptions; we found some gaps including, the widest gap of QoSs is relevant to tangibles with average distance -0.33, and narrowest gap of QoSs is pertaining to responsiveness with average distance 0.34. In next step, using Kano model we categories’ QoSs, and the results, based on customers’ respond, shown that 6 features categorized as “attractive,” 5 features categorized as “one-dimensional,” 6 features categorized as “necessary,” and 2 features as rest of 19 characteristics categorized as “unconcerned.” Eventually, according to the findings performed an inspection due find out about a relation over the Spearman correlation, and education, and income.