بررسي تاثير متقابل شهرت و ارزش ويژه فروشگاه‌هاي خرده‌فروشي بر وفاداري مشتريان

Investigation of the mutual impact of reputation and high value of retailers on customers’ loyalty

پژوهش حاضر كه پژوهشي توصيفي-تحليلي، از شاخه همبستگي است، با هدف بررسي تاثير متقابل شهرت و ارزش ويژه فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند بر وفاداري مشتريان اين فروشگاه‌ها انجام پذيرفته است. بدين منظور، ابتدا با استفاده از پرسشنامه داده‌هاي موردنياز از جامعه آماري پژوهش كه مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند شهر تهران به حجم نمونـه، 388 نفـر كـه از طريـق روش نمونه‌گيري خوشه‌اي و در دسترس انتخاب‌شده بودند جمع‌آوري شد. فرضيه‌ها نيز از طريق آزمون همبستگي پيرسون و از طريق معادله يابي ساختاري با رويكرد كمترين مربعات جزئي مورد تجزيه‌ و تحليل قرار گرفتند. براي تجزيه‌ و تحليل داده‌ها از نرم‌افزارهاي اس.پي.اس.اس و اكسل استات استفاده‌ شده است. نتايج اين پژوهش نشان مي‌دهد شهرت فروشگاه از طريق پنج بعد مشتري مداري، كارفرماي خوب، اعتبار و عملكرد مالي قوي، مسئوليت اجتماعي و زيست‌محيطي، محصولات و خدمات باكيفيت و همچنين ارزش ويژه فروشگاه از طريق سه بعد آگاهي از فروشگاه، تداعي معاني فروشگاه و كيفيت درك شده فروشگاه بر وفاداري مشتريان به فروشگاه تأثير مثبتي دارد.

The present descriptive-analytical study is from correlation branch and has been conducted with the aim of investigating the reciprocal effect of reputation and value of chain stores on customers’ loyalty to these stores. To do this, first the required data were gathered through a questionnaire from the study of statistical population which included all customers of Shahrvand chain stores of Tehran city. The sample included 388 customers of these stores who were selected though cluster and accessible sampling method. The Hypotheses were also analyzed though Pearson’s correlation coefficient and structural equation with the minimum minor squares approach. SPSS and XLSTAT applications have been used to analyze the data. The results of the present study reveal that the reputation of the store has positive influence on customer’s loyalty to the store through five aspects including customer orientation, good employer, reliable and financially strong company, social and environmental responsibility, as well as high quality products and services. Also, the value of the store positively affects customers’ loyalty to the store through three aspects of awareness, association of ideas and perceived quality of the store.