بررسي تاثير راهبردهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي بر كيفيت ارتباط با مشتري

A survey on the impact of Electronic Customer Relations Management Strategies on the communication with customer

راهبردهاي مديريت ارتباط با مشتري سيستمي راهبردي براي جمع‌آوري اطلاعات در مورد نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان است تا به ايجاد روابطي قوي‌تر با آن‌ها منجر شود. هدف از اين مطالعه بررسي تأثير راهبردهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي بر كيفيت ارتباط است. روش تحقيق در اين پژوهش توصيفي- پيمايشي از نوع همبستگي است. جامعه‌ي آماري، كليه مشتريان شعب بانك مسكن در استان گلستان مي‌باشند كه به دليل نامعين بودن جامعه آماري تعداد نمونه نيز بر اساس روش نمونه‌گيري تصادفي ساده و با استفاده از جدول كرجسي و مورگان،384 نفر بوده است. با توجه به‌احتمال عدم بازگشت برخي پرسشنامه‌ها از سوي پاسخ‌دهندگان، حجم نمونه به تعداد 420 نفر افزايش يافت. ابزار گرداوري داده‌ها در اين پژوهش پرسشنامه است كه از پرسشنامه سيواراكس و همكاران استفاده شده است كه ضريب آلفاي كرونباخ همه آن‌ها بالاي 0/7 بوده است. جهت تجزيه‌ و تحليل داده‌ها از روش مدل معادلات ساختاري مبتني بر نرم‌افزار ليزرل استفاده ‌شده است. نتايج حاكي از آن است كه سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تأثير مثبتي بر ويژگي‌هاي خدمات مبتني بر مشتري (ارتباط، اطلاعات، راحتي استفاده) دارد. علاوه بر اين، ويژگي‌هاي خدمات مبتني بر مشتري تأثير مثبتي بر كيفيت ارتباط با مشتري (كيفيت كلي رابطه، اعتماد، رضايت، تعهد، وفاداري، حفظ مشتري، قبول پيشنهادات) دارد. همچنين، سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تأثير مثبتي بر كيفيت ارتباط با مشتري با نقش ميانجي ويژگي‌هاي خدمات مبتني بر مشتري سازمان مورد مطالعه دارد

Customer Relations Management Strategies is a system for collecting information about customers' needs and their commercial behaviors, so that a stronger relationship could be built with them. The objective of this research is to investigate the impact of Electronic Customer Relations Management Strategies on the communication quality. The research method in this paper is a descriptive survey of correlation type. The statistical population consists of all the customers. Since the size of population is unclear, simple random sampling has been used to choose 384 people using Gerjsey and Morgan table. Since there is the possibility of non-returned questionnaires, the sample size has been increased to 420 people. Data collection is based on a questionnaire in which the questionnaire of Sirarox and et al has been used in which Cronbach's Alpha of all variables is over 0.7. To analyze the data, structural equation modeling and Lisrel software have been used. Results show that Electronic Customer Relations Management Strategies have positive impact on the quality of services (communication, information, and ease of use) based on customers. Moreover, features of customer based services have positive impact on the quality of customer relations (overall communication quality, trust, satisfaction, commitment, loyalty, retaining customer, accepting recommendations). Also, Electronic Customer Relations Management System has positive impact on the quality of customer relations with the role of customer based services