ميزان رضايت گردشگران از كيفيت خدمات گردشگري بر اساس مدل سروكوال (مطالعه‌ موردي: رستوران هاي محله دركه تهران)

Tourists’ satisfaction from quality of tourism services based on SERVQUAL model (case study: restaurants in Tehran Darakeh area

گردشگري يك صنعت خدماتي است و عمدتاً به‌واسطۀ كيفيت خدماتي كه ارائه مي‌شود، تحت تأثير قرار مي‌گيرد. همچنين، مي‌توان گفت كه كيفيت خدمات و رضايتمندي گردشگران از موضوعات مهم در برنامه‌ريزي گردشگري است كه پرداختن به آن‌ها مي‌تواند موجب توسعه گردشگري شود. هدف از اين پژوهش، ارزيابي ميزان رضايت گردشگران از كيفيت خدمات پذيرايي و رستوران در محله دركه تهران بر اساس مدل سروكوال مي‌باشد. روش تحقيق در اين بررسي مبتني بر روش توصيفي- تحليلي است. در گردآوري داده‌ها و اطلاعات، از مطالعات كتابخانه اي- اسنادي و ميداني (با استفاده از مشاهده، مصاحبه و پرسشنامه) استفاده شده است. پايايي داده‌ها بر اساس ضريب آلفاي كرونباخ محاسبه شده كه نشان دهنده عدد 0.826 مي‌باشد و روايي داده‌ها نيز براساس شيوه روايي محتوا (مطابق نظر اساتيد) انجام گرفته است. در تحليل داده‌ها از آزمون‌هاي آماري توصيفي و استنباطي (ويلكاكسون و پيرسون) بهره گيري شده است. جامعه آماري پژوهش نيز شامل گردشگراني است كه از خدمات رستورانها در محله دركه استفاده كرده‌اند و حجم آن با استفاده از فرمول كوكران، و با روش نمونه گيري تصادفي انجام شده است. يافته‌هاي تحقيق بر اساس ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات سروكوال نشان مي‌دهد كه بيشترين شكاف در بعد همدلي با اختلاف كيفيت 0.77 و كمترين شكاف در بعد محسوسات با اختلاف كيفيت 0.08 مشاهده مي‌شود. همچنين از طريق برقراري ضريب همبستگي اسپيرمن، ارتباط بين ميزان تحصيلات و درآمد با ابعاد گوناگون كيفيت خدمات مورد آزمون قرار گرفت و بين كيفيت كلي خدمات و ميزان درآمد در سطح 99 درصد، رابطة منفي و معنادار مشاهده شد.

Tourism is a service industry which is mainly affected by the quality of services. Moreover, it can be stated that quality of services and tourists satisfaction are important factors in tourism planning, getting to which may help develop tourism. In this study it is intended to evaluate satisfaction level of tourism from the quality of catering services in Darakeh restaurants in Tehran based on SERVQUAL model. Research method is based on a descriptive-analytic method in this study. In this study library documents and filed studies (including observation, interviewing, and questionnaire) were data gathering tools. Data reliability was assessed by calculating Cronbach alfa to be 0.826 and data validity was assessed using content validity method (according to dear professors). Descriptive and inferential statistical tests (Wilcoxon and Pearson tests) were used for data analysis. Study statistical society included tourists who have used services of Darakeh restaurants and sample size was calculated using Cochran formula with random sampling. Results of study based on five qualities of service dimensions of SERVQUAL method, showed that highest and lowest gaps are observed in empathy dimensions with 0.77 quality difference and tangibles with 0.08 quality difference, respectively. Additionally, the relation between level of education and different dimensions of quality of services were assessed by means of Spearman Correlation Coefficient and a negative significant relationship was observed between income level and overall quality of service at 99 percent level.