تأثير رعايت اصول اخلاق حرفه اي كاركنان بر وفاداري مشتريان بانك ها

Effect of Professional Ethics on the Loyalty of Bank Customers

زمينه: پيش‌تر و حتي تا اواخر قرن بيستم ميلادي، تأمين رضايت مشتري و وفاداري آنها بيشتر شعارگونه بود. امروزه، تلاش فراواني جهت ارتقاي ابزارهاي مديريت كيفيت و گسترش فرهنگ مشتري‌گرايي توسط محققان، كارشناسان و مديران سازمان‌ها صورت مي‌گيرد. اين امر نشان‌دهنده آن است كه وفاداري به باور همگان مهم‌ترين شاخص تعيين موفقيت سازمان‌ها و بهبود سودآوري به شمار مي‌آيد كه از طريق اخلاق و رفتار حرفه‌اي كاركنان مي‌تواند به‌دست ‌آيد. روش كار: اين تحقيق بر اساس هدف، كاربردي است و از نظر روش جمع‌آوري داده‌ها براي آزمون (فرضيه‌ها يا سؤالات)، از نوع توصيفي‌ـ‌ تحليلي و از شاخه همبستگي مي‌باشد. داده‌هاي مورد استفاده از 150 نفر از مشتريان شعب بانك XYZ واقع در شهر تهران جمع‌آوري شده و الگوي ارائه‌شده با استفاده از آزمون t استيودنت مورد آزمون قرار گرفته است. يافته‌ها: نتايج تحليل آماري نشان مي‌دهد اخلاق و رفتار حرفه‌اي كاركنان بر وفاداري مشتريان تأثيرگذار است و بين عوامل اخلاقي و رفتار حرفه‌اي و فاداري رابطه‌اي معني‌دار وجود دارد. نتيجه‌گيري: نتايج تحقيق نشان مي‌دهد وفاداري با اخلاق و رفتار حرفه‌اي رابطه مثبت و معني‌داري دارد. همچنين در بين عوامل شناسايي‌شده امانت‌داري بيشترين همبستگي را با وفاداري دارد.

Background: later, until the end of 20th century, customer satisfaction and loyalty were just a slogan. Nowadays, there are a lot of efforts for improving the tools for quality management and extending the customer orientation culture by researchers, experts and managers of organizations. This issue improves that loyalty is the most important criteria for determining the organizations’ success and increasing the benefit which can be obtained by ethics and professional behavior. Methods: this research, according to its goal, is an apply research, and as data collection point of view (for validating the hypothesis and questions) is descriptive and is from regression branch. The data used are collected form 150 customers of branches of Bank XYZ in Tehran and the presented model has been tested by t-test examine. Results: statistical analysis shows ethics and professional behavior affects the loyalty of customers and there is a significant relationship between them. Conclusion: this research shows loyalty can be shaped from ethics and professional behavior. Between the recognized factors, confidentially has the most relationship with loyalty.