بررسي زمان انتظار بخش اورژانس بيمارستان شهيد فقيهي شيراز و ارايه راهكار هاي مناسب با استفاده از روش گسترش عملكرد كيفيت (QFD) ، سال91 - 1390

Assessing Waiting Time in Emergency Department of Shahid Faghihi Hospital, Shiraz and Presenting Appropriate Strategies Using Quality Function Deployment (QFD) Method, 2011- 2012

مقدمه: زمان انتظار يكي از عوامل تأثير‌گذار بر كيفيت خدمات و ميزان رضايت بيماران مي‌باشد. روش گسترش عملكرد كيفيت از مؤثر‌ترين ابزارهاي بهبود كيفيت است كه به منظور تأمين نيازهاي مشتري وافزايش رضايت وي از خدمت مورد نظر بكار برده مي‌شود. بر اين اساس، راهكارهايي براي كاهش زمان انتظار در اورژانس بيمارستان شهيد ‌فقيهي شيراز در سال91 با استفاده از روش گسترش عملكرد كيفيت ارايه گرديد. روش كـار: گام‌هاي اصلي مطالعه عبارت بودند از: تعيين ميانگين زمان انتظار مراجعين، تعيين مهم‌ترين نيازها و انتظارات مشتري از طريق مصاحبه (80 = n )، تعيين عناصر خدمت از طريق مصاحبه (15 = n )، مرتبط ساختن انتظارات بيمار و عناصر خدمت و تعيين ارتباط ميان عناصر خدمت بر اساس تحليل خانه كيفيت به كمك نرم‌افزار QFD Designer ، طراحي الگوي كيفيت خدمات و ارايه راهكار. يافته‌ها: ميانگين زمان انتظار مراجعين به بخش اورژانس در 20 مرحله فرآيند، 98 ±335 دقيقه مشخص گرديد. با شناسايي 13 نياز و انتظار مشتري و 20 عنصر خدمت در نهايت نه عنصر خدمت به عنوان اجزاي الگوي كيفيت خدمات در سه سطح بهبود بدين شرح اولويت‌بندي شدند: 1- فضاي فيزيكي اتاق پزشك؛ 2- بهبود پرسنل پرستاري، تسهيلات هتلينگ، اتاق بستري، فضاي ترياژ و پزشك؛ و 3- بهبود سيستم‌هاي راهنما، تسهيلات رفاهي همراه بيمار و سالن انتظار. نتيجه‌گيري: الگوي كيفيت حاصل از مطالعه حاضر، مي‌تواند راهنمايي كلي براي بهبود كيفيت خدمات بخش اورژانس با در نظر گرفتن انتظارات بيماران و سهولت اجرا محسوب شود. از محدوديت‌هاي استفاده از روش گسترش عملكرد كيفيت ظاهر پيچيده و زمان‌بر بودن آن است.

Introduction: Waiting time affects medical services quality and patients' satisfaction. ‌ Quality Function Deployment (QFD) method is the most effective instruments for improving quality and is used to assess customers' needs and increase their satisfaction. ‌ We used the QFD method to identify strategies to reduce waiting times in the emergency department of faghihi hospital in Shiraz, 2012. Methods: The major steps of the study included determining the mean of the clients' waiting time, identifying the customers' needs and expectations through interviews ‌ (n=80), identifying the service elements through interviews ‌ (n=15), determining relationship between the patients' expectations and the service elements, determining relationship between the service elements based on the house of quality analysis through QFD Designer software, ‌ designing the service quality model, and presenting strategies. Results: The mean waiting time of the clients of the emergency department through 20 processes was 335±98 minutes. ‌ Through identifying 13 ‌ customers' needs and expectations and 20 ‌ service elements, nine service elements were prioritized as the components of service quality model in three levels including: 1) physical space of physician's room 2) ‌ improvement of nursing services, hoteling facilities, inpatient room, and triage space and 3) improvement of guide systems, providing welfare facilities for patients' companions, and improving waiting room. Conclusion: Considering patients' expectations, the quality model designed in the present study can be used as a comprehensive guide to improve quality of services provided by the emergency department. However, complexity of the model and time-consuming procedures are among the limitations of using the QFD method.