موانع اجراي زنجيره ارجاع خدمات بيمارستاني در برنامه طرح تحول نظام سلامت: بيمارستان شفاي كرمان

Barriers to the Implementation of a Referral System in Hospitals in the Health Reform Plan: Shafa Hospital in Kerman

مقدمه: توجه به جنبه‌هاي مديريت زنجيره ارجاع خدمات و شناسايي حيطه‌هايي كه بتواند رضايت و بهبود كيفيت خدمات براي مراقبت كارآمد از بيمار را بهبود بخشد، امري ضروري است. هدف پژوهش حاضر، شناخت موانع موجود در مسير اجراي زنجيره ارجاع خدمات بيمارستاني، در راستاي ارتقاي كيفيت خدمات و رضايت بيمار بود. روش كار: مطالعه از نقطه نظر هدف، كاربردي و از ديدگاه روش، توصيفي– تحليلي است. جهت بررسي عميق‌تر موضوع پژوهش، تنها بيمارستان شفا انتخاب شد؛ به عبارتي، مطالعه از نوع موردي بود. نمونه‌گيري پژوهش از نوع هدفمند و ابزار جمع‌آوري داده‌ها، پرسش‌نامه نيمه‌ساختار يافته بود، كه از طريق مصاحبه تكميل گرديد. جمع‌آوري داده‌هاي مربوط به موانع كيفيت و رضايت طي سه ماه (شهريور، مهر و ابان 1394) انجام شد و در اين مدت، تعداد 115 خدمت تصويربرداري ارجاع شده به كلينيك بعثت كرمان بررسي شد. پاسخ سوالات باز مربوط به كيفيت، رضايت و موانع زنجيره ارجاع، پس از تحليل مضمون و كدگذاري به شكل توصيفي دسته‌بندي شد. يافته‌ها: به دنبال بررسي‌هاي انجام شده در پژوهش حاضر، 4 موضوع و 11 زيرموضوع شناسايي شد. بنابر گزارش بيماران، در هيچ‌يك از 115 خدمت ارجاع شده از بيمارستان شفا به كلينيك بعثت، بابت استفاده از آمبولانس بيمارستان و خدمت دريافتي هزينه‌اي به كلينيك بعثت پرداخت نكرده و براي دريافت خدمات ديگر به خارج از بيمارستان ارجاع نشده بودند. مساله ازدحام، تاخير در خدمت‌رساني، كمبود و فرسوده بودن آمبولانس‌هاي مركز، در بعد رضايت و عدم ارتباط موثر، در بعد كيفيت، از اهم يافته‌هاي پژوهش حاضر بود. نتيجه‌گيري: مهم‌ترين موانع در اجراي زنجيره ارجاع خدمات، عدم قطعيت، نبود هماهنگي ميان فعاليت‌هاي مختلف و عامل انساني است. پايبندي به ابعادي چون منابع انساني و غيرانساني، ساختار سازماني، فناوري اطلاعات و ارتباطات و نهايتا تدوين شاخص‌هاي مناسب جهت ارزيابي عملكرد، از عوامل ضروري موفقيت و تعالي زنجيره خدمات و بهبود كيفيت است.

Background: It is essential to pay attention to the management of the service referral system and identification of the areas that can improve satisfaction and quality of services. The aim of this study was to identify barriers to the implementation of a referral system in hospitals in order to improve the quality of services and patient satisfaction. Methods: This was an applied study in terms of purpose and descriptive - analytic in terms of methodology. We only chose Shafa hospital in Kerman to reach a comprehensive understanding of the issue. Purposeful sampling was done and the data were collected using semi-structured questionnaires that were completed during interviews. The data collection was carried out during three months (August, September, and October 2015). During the study period, 115 referral services for imaging were identified and investigated in the hospital. The answers to open-ended questions were classified after coding and content analysis. Results: In the study, four main themes and 13 sub-themes were identified. None of the patients claimed to pay for hospital’s ambulances and imaging services, and they were not asked to go outside the hospital to receive any health service. The issues of the crowd, delay in service delivery, and the shortage of ambulances in the domain of satisfaction and lack of effective communication in the domain of quality were the main findings of the research. Conclusions: The most important obstacles to implementing the service referral system in the hospital were related to uncertainty, the lack of coordination between different activities, and the human factors. Paying attention to factors such as human and non-human resources, organizational structure, information and communication technology, and development of appropriate indicators for evaluating performance is essential for the success of service chains and quality improvement.