مهندسي مجدد فرايند پذيرش بستري از درمانگاه يك بيمارستان نظامي شهر تهران در سال 1396

Reengineering the Admission Process to the Clinic of a Military Hospital in Tehran in 2017-2018

زمينه و هدف: پذيرش از درمانگاه به عنوان يك فرايند كليدي از زمان مراجعه بيمار به پزشك تا بستري در بخش مي باشد. در رويكرد مهندسي مجدد با هدف بهبود مستمر در فرآيندها و ارتقاء كيفيت، فرآيندهاي فعلي با فرآيندهاي جديد جايگزين مي‌شود. مطالعه حاضر با هدف مهندسي مجدد فرايند پذيرش بستري از درمانگاه يك بيمارستان نظامي شهر تهران در سال 1396 انجام گرفت. روش‌ها: مطالعه از نوع كيفي بود كه به صورت موردي در بازه زماني مهر تا اسفندماه 1396 در يك بيمارستان نظامي شهر تهران انجام گرفت. مصاحبه با 12 نفر از كاركنان و ذينفعان درگير در فرايند پذيرش صورت گرفت. نمونه گيري هدفمند جهت صاحبان فرآيند و نمونه‌گيري در دسترس جهت بيماران استفاده شد. روش گرداوري داده‌ها مصاحبه نيمه ساختاريافته و جلسه فوكوس گروپ بود. براي ترسيم فرآيندها از نرم افزار Edraw Max7 و براي تحليل داده‌ها از نرم افزار MAXQDA11 استفاده گرديد. يافته‌ها: ابتدا فرآيند فعلي پذيرش از درمانگاه با 29 فعاليت اصلي، 14 مورد مراحل عمل و 5 مرحله تصميم گيري رسم شد. از مجموع 109 كد استخراج شده در خصوص چالش‌هاي موجود در فرايند، در نهايت هفت چالش كلي (تم اصلي): هزينه‌ها، كمبود‌ها و نواقص، آموزش، بهره گيري ناكافي از سيستم اطلاعات بيمارستان، حجم زياد مراجعات و شلوغي، فرايند طولاني و زمان بدست آمد. در نهايت فرايند اصلاحي نمودار جريان كار پذيرش از درمانگاه با 29 فعاليت اصلي، 14 مورد مراحل عمل، 3 مرحله تصميم گيري و حذف مراحل توقف و بايگاني رسم شد كه در نتيجه آن زمان فرايند جديد از 5 به 4 ساعت كاهش يافت. نتيجه‌گيري: كاهش مراحل فرآيند پذيرش بستري، افزايش مراحل عمل و كاهش تصميم گيري و حذف تاخير و بايگاني سبب كاهش زمان و بهبود رضايت و رسم فلوچارت جديدي جهت فرآيند پذيرش شد. فرايند جديد چابك تر و كاراتر بوده و باعث بهبود عملكرد پذيرش بستري از درمانگاه و در نهايت افزايش بهره وري مي گردد.

Background and Aim: Admission to the clinic is a key process from the patient referral to the doctor until he/she hospitalizes in the wards. In the reengineering approach, with the aim of continually improving processes and improving quality, existing processes are replaced by new ones. The purpose of this study was to reengineer the admission process from the clinic of a military hospital in Tehran in 2017. Methods: This was a qualitative case study that was conducted in a military hospital in Tehran from October 2017 to March 2018. Interviews were conducted with 12 staff and stakeholders involved in the admission process. Purposeful sampling was used for process owners and available sampling for patients. Data were collected through semi-structured interviews and focus group sessions. Edraw Max7 software and MAXQDA11 software were used for data analysis Results: Initially, the current admission process of the clinic was drawn up with 29 main activities, 14 procedure steps and 5 decision stages. Out of 109 codes extracted for the challenges in the process, seven general challenges (main theme) were taken: costs, deficiencies and disadvantages, training, inadequate utilization of the hospital information system, overcrowding, lengthy process and time taken. Finally, the process of charting the admission workflow diagram from the clinic was drawn with 29 main activities, 14 procedural cases, 3 decision-making steps, and elimination of the stopping and archiving phases, thereby reducing the new process time from 5 to 4 hours. Conclusion: Reducing the admission process steps, increasing the process of action and reducing decision-making and eliminating the delays and archive lead to reduce the time and improved satisfaction and drawing of new flowcharts for the admission process. The new process is more agile and efficient, improving hospital admission performance and ultimately increasing productivity.