بررسي رابطه‌ رضايت از كيفيت خدمات بر اساس مدل ECSI و رفتار شهروندي سازماني (مورد مطالعه: دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد بجنورد)

Examining the Relationship between Satisfaction from Services Quality based on ECSI Model and Organizational Citizenship Behavior (Case Study: Students of Islamic Azad University, Bojnourd Branch)

هدف از اجراي اين پژوهش، بررسي رابطه‌ رضايت از كيفيت خدمات و رفتار شهروندي سازماني در دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد بجنورد بود. روش پژوهش، توصيفي از نوع همبستگي و ابزار گردآوري اطلاعات، پرسشنامه رضايت از كيفيت خدمات با استناد به مدل ecsi و پرسشنامه‌ رفتار شهروندي سازماني پادساكف و همكاران (2000) بود كه داراي روايي صوري و محتوايي بوده و ضريب پايايي آنها با آلفاي كرونباخ 0/764 و 0/879 به دست آمد. جامعه آماري، همه دانشجويان دانشكده علوم انساني در سال تحصيلي 1395-1394 به تعداد 2453 تن بود. برحسب فرمول كوكران، نمونه‌ 332 نفر تعيين شد و روش نمونه‌گيري در اين پژوهش به‌صورت تصادفي طبقه‌اي نسبي بود. داده‌ها با آزمون‌هاي آماري ضريب همبستگي، رگرسيون و t با نرم‌افزار spss21 تحليل شدند. يافته‌ها نشان‌دهنده آن بود كه بين رضايت از كيفيت خدمات و زيرمولفه‌هاي كيفيت خدمات جانبي و شهرت سازمان با متغير رفتار شهروندي سازماني ارتباط مثبت و معني‌داري وجود دارد. بين مولفه‌هاي برآورده شدن انتظارات و كيفيت دريافتي با متغير رفتار شهروندي سازماني ارتباط معني‌داري ديده نشد.

The study aimed at investigating the relationship between satisfaction from services quality and organizational citizenship behavior among students of Islamic Azad University, Bojnourd Branch. In this descriptive-correlational study, two questionnaires of Satisfaction from Services Quality based on ECSI Model and Organizational Citizenship Behavior Questionnaire (Podsakoff et. al., 2000) were used to collect the required data. The concerned questionnaires were embedded with desirable levels of face and content validity and their reliability coefficients were obtained using Cronbach's Alpha (0.764 and 0.879, respectively). The statistical population included all students of the Faculty of Humanities at Islamic Azad University, Bojnourd Branch, in the Academic Year 2015-2016 (N=2453). Having used the Cochran's Formula, the sample size was determined as 332 through relative stratified random sampling method. Next, the data were analyzed using SPSS (Version. 21), Pearson Correlation Coefficient, Regression and Independent T-test. The findings showed that there was a significant positive relationship between satisfaction from service quality and sub-components of quality of extra services and organizational reputation and the organizational citizenship behavior. However, there was not a significant relationship between realization of expectations and received quality and the organizational citizenship behavior.