مديريت كيفيت جامع؛ حلقه ارتباط درون و بيرون سازمان - پاييز 97

Total Quality Management; Communication Outside and Inside

پياده سازي مديريت كيفيت جامع در عملكرد تجاري شركت ها منتج به رضايت فزاينده ي مشتري و حسن انجام كارشده است و بهبود در رضايت داخلي شركت ها و افزايش در درآمدها را بهمراه داشته است. كيفيت كه از طريق رضايت مشتري اندازه گيري مي شود يكي از بهترين مزاياي بازاريابي است و همچنين نشان دهنده ي وجود قدرت است. مشتري داور نهايي كيفيت كالا و خدمات و رضايتمندي است، حسن انجام كار و بدست آوردن سهم بازار به بهترين وجه از طريق تمركزي دقيق بر احتياجات بالفعل و بالقوه ي مشتريان بهينه سازي مي شود. هدف از اين مقاله تاكيد بر رابطه ي متقابل بين بازاريابي و مديريت كيفيت جامع و وابستگي اين دو رشته ي علمي گوناگون است. تجزيه و تحليل بازاريابي و مديريت كيفيت نشان داده است كه اين دو رشته جدايي ناپذير هستند و از طريق چهار عامل: مشتريان، كيفيت، بهره وري كسب و كار و رقابت و نهايتا اخلاق كسب و كار به يكديگر مرتبط مي باشند. چشم انداز آتي كيفيت بيان مي كند كه مشتريان آگاه تر و سخت گيرتر مي شوند، رقابت بيشتر فشرده مي شود و گام هاي تغييرات تكنولوژي سريع تر برداشته مي شود. در حال حاضر مديريت كيفيت و كيفيت به عنوان يك كليد براي بدست آوردن مزيت رقابتي پايدار شناخته شده اند.

Implementing Total Quality Management (TQM) into a company’s business practices results in increased customer satisfaction and retention, improvements in company’s internal satisfaction, and increases in revenues. Quality, which is measured through customer satisfaction, is the best market advantage and presence as well as staying power. The customer is the final arbiter of product and service quality and customer loyalty, retention and market share gain are best optimized through a clear focus on the needs of current and potential customers. The objective of this paper is to underline the interconnection between marketing and quality management and interdependence of two diverse disciplines marketing and quality management, as the keys of organization competitive advantage. Marketing and quality management shows that these two fields are inseparable and have been linked by four factors: Customers, quality, business productivity and competitiveness and ultimately business ethics. The future of quality: Customers have become more informed and demanding, competition more intense and the pace of technological change has quickened. Most people now recognize that quality is the key to achieving sustained competitive advantage.