منظر خدمات، برندسازي درون سازماني؛ حلقۀ مفقودۀ منظر خدمات گردشگري

سازمان‌ها و شركت‌هاي ارائه‌دهنده محصول و خدمت با استفاده از استانداردسازي و روش‌هاي كنترل كيفي در تلاش‌اند تا سطح متعارف و قابل تكراري از تجربه را در مشتريان خود ايجاد كنند؛ اما زماني كه متغيرهاي اساسي مرتبط با اين موضوع غيرقابل‌كنترل يا به‌شدت عينيذهني است هدف مذكور قابل تحقق نخواهد بود. خدمات گردشگري يكي از مقولاتي است كه به‌طور چندجانبه‌اي از ارتباط ميان گردشگري، كاركنان و محيط ارائه خدمات متأثر مي‌شود، لذا در درون خود جنبه‌هاي متعدد ذهني، عيني و عينيذهني را داراست. برندسازي در سازمان‌هاي گردشگري با همين هدف وارد ادبيات مديريت‌شده است و جهت‌گيري آن در مسير جايگاه‌يابي و تصويرسازي ذهني در مشتريان، قبل از تجربه خدمت گردشگري است. هرچند توجه به منظر خدمات و برندسازي سازمان‌هاي گردشگري يك راه چاره براي رقابت‌پذيري و خروج از چاله‌هاي احتمالي حوزه خدمات است اما يك حلقه مفقودۀ انساني در اين ميان نيازمند بررسي است. عامل انساني و برنامه‌هاي برندسازي درون‌سازماني موضوعي است كه اين شكاف را به‌عنوان حلقۀ مفقودۀ منظرِ خدمات و برندسازي كامل خواهد نمود. بنابراين اين مقاله با استفاده از مطالعات كتابخانه‌اي و مرور مباني نظري، با استفاده از نظرات خبرگان و تجربيات نگارنده به دنبال بازشناسي برندسازي درون‌سازماني براي بهبود منظر خدمات در بنگاه‌هاي گردشگري است.