خوشرويي، فريبكاري و منفعت طلبي: ادراك زائران از فروشندگان شهر مشهد

شهر مشهد يكي از بزرگترين بازارهاي گردشگري مذهبي در ايران و جهان اسلام است. توسعه پايدار اين بازار منوط به رضايت دو طرفه ارائه¬دهندگان خدمات و مشتريان (گردشگران) است. يكي از بخش¬هاي مهم خدمات گردشگري، خريد سوغات است كه عمدتاً توسط خرده فروشي¬ها ارائه مي شود. اين مقاله به دنبال شناسايي ادراك زائران به عنوان مشتريان از فروشندگان كالا در شهر مشهد است. در ادبيات رضايت مشتري، يكي از ابعاد كيفيت خدمات ارائه شده، ادراك مشتري از شيوه تعامل ارائه¬دهنده خدمات است كه در حوزه گردشگري، به شكل تعامل فروشنده- مشتري در تجربه خريد گردشگر مطرح مي شود. براي اين منظور، با انتخاب تصادفي 410 زائر ورودي به حرم امام رضا (ع)، از آنان خواسته شد تا فروشندگان شهر مشهد را توصيف كنند. پاسخ-هاي آنان با استفاده از تكنيك تحليل محتوي كيفي و كمي، ابتدا مقوله¬بندي و سپس فراواني هر مقوله محاسبه شد. نتايج تحقيق نشان داد سه مقوله منفعت طلبي، فريبكاري و خوشرويي به ترتيب با 40.7، 36.3 و 27.1 درصد، بيشترين فراواني را در بين صفات نسبت داده شده به فروشندگان مشهدي داشتند. اين موضوع مي‌تواند بدان معنا باشد كه تصور زائران از فروشندگان خرده‌فروشي‌هاي مشهد، فردي است كه از دو راهبرد خوشرويي و فريبكاري براي رسيدن به اهداف منفعت¬طلباني خود استفاده مي¬كند. به نظر مي¬رسد، موقتي بودن گردشگر- خريدار از يك سو، و فشار زائران براي تخفيف گرفتن در خريد، فروشندگان را به سوي انتخاب راهبردهاي «انعطاف فريبكارانه» براي تأمين منافع بيشتر سوق داده است.