ارزيابي كارايي بيمارستانها با استفاده از مدل ادغامي سروكوآل فازي و تحليل پوششي داده هاي شبكه اي فازي

Evaluation of Hospitals Efficiency using Integration of fuzzy SERVQUAL model and Fuzzy Network Data Envelopment Analysis

زمينه و هدف: بيمارستان ها به عنوان بزرگترين و پرهزينه ترين واحد عملياتي نظام بهداشت و درمان از اهميتي خاص برخوردارند. پژوهش حاضر با هدف تعيين كارايي بيمارستان هاي شهر مشهد تدوين شده است. مواد وروش­ها: اين تحقيق توصيفي-پيمايشي در سال 96-1395 انجام شد. جامعه پژوهش شامل مراجعه كنندگان به بيمارستان هاي مشهد است. جهت گردآوري داده ها از اسناد موجود در بيمارستان ها و پرسشنامه سروكوال استفاده شد و تحليل داده ها در نرم افزار گمز صورت گرفت. نتايج: نتايج مطالعه حاكي از اين است كه در بخش سروكوال سه بعد همدلي، پاسخ­دهي و ضمانت مهمترين ابعاد بودند. همچنين سه ويژگي از مجموع 26 ويژگي كيفي خدمات به عنوان«جذاب» طبقه بندي شدند. چهار ويژگي كيفي خدمات به عنوان «ضروري» و 16 ويژگي در « تك بعدي» دسته بندي شدند. رتبه ­هاي به دست آمده در روش­ شبكه­ اي دوبخشي، تقريبا با يكديگر يكسان بوده و فقط در مورد چهار رتبه آخر تفاوت وجود دارد كه توسط روش رأي­ گيري با اوزان مساوي رتبه بندي نهايي انجام مي شود و مشخص شد بيمارستان شماره (3) كمترين و بيمارستان شماره (5) داراي بهترين عملكرد مي باشد. نتيجه گيري: اين پژوهش با تركيب روش سروكوال فازي با تحليل پوششي داده‌هاي شبكه‌اي قادر است نقاط ضعف موجود در انتخاب شاخص­ ها در لايه­ هاي مختلف تحليل­ پوششي شبكه ­اي را برطرف نموده و كارايي چنين شبكه‌هاي را محاسبه نمايد. بيمارستان ­ها با الگو قراردادن بيمارستاني كه بالاترين كارايي را دارد و استفاده بهينه از منابع و هزينه‌كرد بهينه، كارايي خود را بايد افزايش داده و برنامه‌ريزي مناسبي انجام دهند.

Background: Hospitals are considered as the largest and most costly unit of the health system. The present study aims to determine the efficiency of hospitals in Mashhad. Materials and Methods: This is a descriptive-survey study that was carried out in 2016-2017. The population of the study consisted of patients referring to hospitals in Mashhad. For data collection, records were used in hospitals and the SERVQUAL questionnaire. Data analysis was performed in soft Gams software. Results: The results of the study indicate that in the SERVQUAL section, three dimensions of empathy response and Warranty were the most important dimensions. Also, 3 characteristics of 26 qualitative features of the service were classified as "attractive". 4 qualitative features are classified as "essential" and 16 features in "single-dimensional". The rankings obtained in the bilingual network method are approximately the same and only in the case of the last four ranks of the final ranking is done by the voting method with equal weights. an‎d it was determined that the hospital number (3) is the lowest and hospital number (5) has the best performance. Conclusion: By combining the fuzzy SERVQUAL method with network data envelopment analysis, we can eliminate weaknesses in the selection of indicators in different layers of network analysis and calculate the efficiency of such networks. Hospitals need to increase and plan appropriately by designing a hospital that has the highest efficiency and optimal utilization of its resources and cost-effectiveness.