تأثير انتظارات مصرف‌كنندگان از كيفيت رويارويي خدماتي بر ادراك آن‌ها از كيفيت رويارويي خدماتي در خدمات بهداشتي

The Impact of Consumers’ Service Encounter Expectation on Their Service Encounter Perception in Healthcare Services

هدف تحقيق حاضر بررسي تأثير انتظارات مصرف‌كنندگان بر ادراك آن‌ها از كيفيت رويارويي خدماتي است. براي اين منظور از مقياس پاكسرو براي سنجش انتظارات و ادراك مصرف‌كنندگان استفاده شده است. به همين جهت براي آزمون و تاييد ابعاد اين مدل تحليل عاملي تاييدي به كار گرفته شده است. داده‌هاي تحقيق به روش نمونه‌گيري تصادفي از طريق بيش از 200 مطب و كلينك درماني در سطح شهر تهران جمع‌آوري شده است كه در نهايت 317 پرسشنامه قابل قبول مورد بررسي قرار گرفته است. علاوه بر آنكه تحليل عاملي تاييدي به خوبي امكان استفاده از مقياس پاكسرو را تاييد كرد، نتايج تحقيق به خوبي حاكي از آن بودند كه انتظارات مصرف‌كنندكان بر ادراك‌هاي آن‌ها از كيفيت رويارويي خدماتي به شكل معناداري تاثيرگذار است. با بررسي نتايج به دست آمده مشخص گرديد كه انتظارات مصرف‌كنندگان به مراتب از كيفيت خدمات دريافتي‌شان بالاتر است و خدمات زيبايي تا حد بسيار زيادي قادر به پاسخگويي به نيازهاي مشتريان نمي‌باشد. ملموس بودن خدمات، قابليت اطمينان به خدمات و همچنين تضمين‌هاي مورد نياز از مهمترين انتظارات مصرف‌كنندگان هستند كه به خوبي برآورده نمي‌شوند.

The purpose of this study is to examine the impact of consumers’ service encounter expectations on their service encounter perceptions in healthcare service (especially in cosmetic surgeries). PAKSERV scale was used for measuring service encounter expectation and perception. CFA analysis was conducted to test and validate the dimensions of PAKSERV scale. The data were gathered from more than 200 health clinics in Tehran city. All the respondents were consumers of cosmetic surgeries in these clinics. Finally, all the analyses were conducted by using 317 questionnaires. A confirmatory factor analysis successfully confirmed all the dimensions of PAKSERV scale. The results show that consumers’ expectations have a considerable impact on their perceptions in service encounters. It is also revealed that consumers’ perceptions from services are much lower than their expectations, and that they experience low-quality services which may cause dissatisfaction from healthcare services. Tangibility, reliability and assurance are the key issues that they expect, which have not been met successfully in cosmetic services. Furthermore, it should be noted that for providing high-quality services and achieving customers’ satisfaction, healthcare services (i.e. cosmetic clinics) should consider costumers’ expectations with respect to the aforementioned criteria.