طراحي مدل ساختاري ريزش مشتري در بانك‌هاي دولتي (مورد مطالعه: بانك‌هاي منتخب دولتي شهر سمنان)

با تشديد رقابت حفظ مشتري هزينه‌اي به‌مراتب كمتر از جذب مشتري جديد دارد. بر اساس نتايج مطالعات بانك‌ها و مؤسسات مالي به‌طور ميانگين ساليانه حدود 25 درصد از مشتريان خود را از دست مي‌دهند. درنظام بانكي كشور ما نيز به دنبال خصوصي‌سازي، گسترش مؤسسات مالي، تنوع ارائه خدمات بانكي و آساني جابه‌جايي براي مشتري، يكي از دغدغه‌هاي اصلي مديران ريزش مشتري مي‌باشد. كاهش 1 درصد نرخ ريزش مشتري منجر به 6 درصد افزايش در ميزان سود مي‌شود. هدف پژوهش حاضر تبيين علي عوامل مؤثر بر ريزش مشتري بانكي است كه از نظر هدف كاربردي و از نظر شيوه گردآوري داده‌ها، توصيفي پيمايشي مي‌باشد. جامعه آماري مشتريان بانك‌هاي منتخب شهر سمنان است كه با استفاده از روش نمونه‌گيري اتفاقي طبقه‌بندي شده با سهميه برابر تعداد 384 نفر نمونه انتخاب شد. داده‌ها با پرسشنامه استاندارد گردآوري و به كمك نرم‌افزار ويژوال پي ال اس تحليل شدند. نتايج نشان داد كيفيت نتيجه با ضريب مسير855/. بيشتر از ساير متغيرها بر ادراك نامطلوب از بانك تأثير داشته است. همچنين تأثير مثبت و معنادار نارسايي خدمات، كيفيت تعامل و پاسخگويي بر ادراك نامطلوب مشتريان از بانك تأييد شد. ادراك نامطلوب از طريق ميانجي‌گري متغير خشم مشتري (با ضريب مسير 713/0) منجر به ريزش مشتري از بانك (با ضريب مسير 819/0) گرديد.