ارزيابي كيفيت خدمات بيمارستاني از ديدگاه بيماران بستري در بيمارستانهاي آموزشي دانشگاه علوم پزشكي جهرم در سال 1397

Evaluation of Hospital Services Quality from the Perspective of Hospitalized Patients in Jahrom University of Medical Sciences in 2019

مقدمه مأموريت اصلي بيمارستان در نظام سلامت، تأمين مراقبت با كيفيت براي بيماران، و برآوردن نيازها و انتظارات آنها است. مطالعه حاضر با هدف ارزيابي كيفيت خدمات بيمارستاني از ديدگاه بيماران بستري در بيمارستانهاي دانشگاهي شهرستان جهرم انجام شده است. روش كار در اين مطالعهي مقطعي طي سال 1397، ديدگاه 193 بيمار بستري در بيمارستانهاي آموزشي شهرستان جهرم كه به روش تصادفي انتخاب شده بودند، از طريق پرسشنامه SERVQUALمورد مطالعه قرار گرفت. اين پرسشنامه مولفههاي كيفيت را در ابعاد شش گانه شامل كيفيت خدمات فيزيكي و ملموس، تضمين، پاسخگوئي، قابليت اطمينان خدمت، همدلي و دسترسي به مراقبت بررسي ميكند. دادهها با استفاده از آزمونهاي كروسكال واليس و من ويتني تجزيه و تحليل شدند. نتايج ميانگين سني افراد تحت مطالعه 19/80± 45/19 سال بوده و 52/8% از بيماران مرد بودند. تفاوت معني داري در ميانگين نمره كيفيت در ابعاد شش گانه و بعد كيفيت كلي مشاهده شد. همچنين، اختلاف ميانگين نمره كيفيت در تمامي ابعاد در بيمارستانها معني دار بود. بود بيشترين ميانگين نمره كيفيت به بعد كيفيت خدمات فيزيكي و ملموس (3/69± 20/63) و كمترين ميانگين نمره به همدلي (3/79± 14/94) تعلق گرفت. هم چنين از بين ابعاد كيفيت خدمات بيمارستاني، تنها بين داشتن بيمه تكميلي با بعد تضمين تفاوت معني دار وجود داشت (0/024=p). ولي بين ساير ابعاد با متغيرهاي دموگرافيك تفاوت معني دار وجود نداشت(0/05 > p). نتيجه­ گيري كيفيت خدمات در بيمارستانهاي آموزشي علوم پزشكي جهرم از ديدگاه بيماران در وضعيت مناسبي قرار داشت، ليكن اختلاف معني دار نمره كيفيت بين ابعاد مختلف در هر بيمارستان، بيانگر لزوم توجه بيشتر مديران نسبت به برنامههاي بهبود كيفيت است تا رضايت مندي بيشتر بيماران را فراهم آورد.

Introduction: The main mission of the hospital in the health system is to provide quality care to patients and to meet their needs and expectations. This study aimed to evaluate the quality of hospital services from the perspective of hospitalized patients in Jahrom University Hospitals. Materials and Methods: In this cross-sectional study, the viewpoints of 193 hospitalized patients in Jahrom university hospitals were studied through a SERVQUAL questionnaire. T Study with Cronbach's alpha coefficient of 0.89. It was confirmed. Data were analyzed using Kruskal-Wallis and Mann-Whitney tests. Results: The mean age of the subjects was 45.19 ±19.80 years and 52.8% were male. There was a significant difference in the mean score of quality in the six dimensions and overall quality dimension. Also, there was a significant difference between the mean score of quality in all dimensions in hospitals. Was. The highest mean score of quality was related to physical and tangible quality of service (20.63 ± 3.69) and the lowest mean score was empathy (14.94 ± 3.79). Also, among the dimensions of quality of hospital services, there was only a significant difference between having supplementary insurance and the assurance dimension (p-value = 0.024). But there was no significant difference between other dimensions with demographic variables (P-value> 0.05). Conclusion: Quality of services in Jahrom teaching hospitals was in good condition from patients 'point of view. However, a significant difference in quality score between different dimensions in each hospital indicates that managers should pay more attention to quality improvement programs rather than patients' satisfaction Provided.