سنجش رضايت گردشگران از كيفيت خدمات هتلداري با استفاده از شاخص CSM (مطالعۀ موردي: كلانشهر شيراز)

از نماگرهاي مهم در ارزيابي توسعۀ گردشگري، رشد ظرفيت تأسيسات اقامتي و كيفيت خدمات مراكز اقامتي است. به‌طور طبيعي، رشد ظرفيت تأسيسات اقامتي و كيفيت آن‏ها با رشد گردشگري، اعم از داخلي و بين‌المللي، نسبت مستقيم دارد .در همين زمينه، هدف تحقيق حاضر، بررسي وضعيت مراكز اقامتي شهر شيراز از لحاظ توان سرويس‏دهي مناسب به استفاده‏كنند‏گان از خدمات آن‏ها در 7 شاخص شامل حمل‌ونقل و دسترسي‏ها، برخورد و دانش كاركنان هتل، محل هتل و فضاهاي پيراموني، امكانات و خدمات داخلي، كيفيت تغذيۀ هتل، آموزش و امنيت و اعتماد است. بدين‌منظور، پرسشنامۀ سنجش ميزان رضايت‌مندي گردشگران از كيفيت خدمات در صنعت هتلداري تهيه و با روش‏هاي آماري استاندارد شد. روش تحقيق توصيفي‌ـ تحليلي و نوع آن كاربردي‌ـ توسعه‏اي و شيوۀ گردآوري اطلاعات به دو صورت اسنادي و پيمايشي انجام گرفته است. جامعۀ آماري تحقيق را كليۀ گردشگران داخلي شهر شيراز در 30 مركز اقامتي در سال 1390 تشكيل مي‏دهند كه از اين ميان و به وسيلۀ فرمول نمونه‏گيري كوكران، حجم نمونه برابر با 360 نفر به‌دست آمد. داده‏ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS و شاخص CSM  تجزيه و تحليل شد. نتايج تحقيق بيانگر اين است كه هرچند ابعاد هفت‌گانۀ بررسي‌شده از ميزان متوسط اندكي بالاترند، تا رسيدن به عملكرد مورد انتظار (بر مبناي عدد100) فاصله دارند. ارزيابي ميزان ارزش ادراكي در ذهن گردشگران نشان مي‏دهد كه اهميت محل هتل و فضاهاي پيراموني براي گردشگران بيشترين اهميت را دارد (5/65درصد). دومين عامل مهم از سوي گردشگران متغير كيفيت تغذيه (8/61درصد) است.