ارزيابي ادراكات و انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات اماكن ورزشي دانشگاه با استفاده از مدل سروكوال (مطالعه موردي: دانشگاه شهيد مدني آذربايجان)

تحليل كيفيت خدمات، مديريت سازمان را قادر مي‌سازد ضمن جلوگيري از كاهش كيفيت، منابع محدود مالي را به حوزه‌هايي اختصاص دهد كه اهميت بيشتري دارند؛ از اين رو، هدف پژوهش حاضر بررسي كيفيت خدمات ارائه‌شده در اماكن ورزشي دانشگاه شهيد مدني آذربايجان با استفاده از مدل سروكوال بود. پژوهش حاضر از نوع توصيفي بود كه 327 نفر از كاربران اماكن ورزشي دانشگاه شهيد مدني آذربايجان (دانشجويان، كاركنان و استادان) به‌عنوان نمونه در آن شركت كردند. داده‌هاي پژوهش با استفاده از پرسشنامه 22گويه‌اي سروكوال جمع‌آوري شد كه پنج بعد كيفيت خدمات (عناصر عيني، قابليت اعتماد، پاسخ‌گويي، تضمين و همدلي) را در دو بخش ادراكات و انتظارات مي‌سنجد. تجزيه‌وتحليل داده‌ها با استفاده از آزمون‌هاي ويلكاكسون و فريدمن نشان داد كه در بخش ادراكات (وضعيت موجود)، بعد تضمين (38/59±1/4) بهترين وضعيت را دارد. بعد‏هاي پاسخ‌گويي، قابليت اعتماد، همدلي و عناصر عيني نيز به ترتيب در رده‏هاي بعدي قرار گرفتند. در بخش انتظارات (وضعيت مطلوب) نيز بعد تضمين (98/15±0/6) در رده اول تأكيد پاسخ‌دهندگان بود. پس از آن نيز به ترتيب بعد‏هاي همدلي، پاسخ‌گويي، قابليت اعتماد و عناصر عيني مورد تأكيد قرار گرفتند. همچنين، نتايج نشان داد كه در همه ابعاد كيفيت خدمات در اماكن ورزشي اين دانشگاه شكاف منفي كيفيت وجود دارد (05/0 P). بيشترين شكاف منفي كيفيت مربوط به بعد همدلي (00/2) و كمترين آن مربوط به بعد تضمين (88/1) بود. به نظر مي‌رسد شكاف منفي در تمام ابعاد كيفيت بيانگر وجود مسئله در كيفيت ارائه خدمات اماكن ورزشي دانشگاه مورد مطالعه باشد. اين امر، در راستاي رفع موانع و بهبود كيفيت خدمات، ضرورت توجه به آن را ناگزير مي‏سازد. بهبود نقاط ضعف شناسايي‌شده در اين پژوهش مي‌تواند رضايتمندي كاربران، بازگشت مجدد و در نهايت افزايش مشاركت ورزشي آنها را به دنبال داشته باشد.