الگوي مديريت ارتباط با مشتري حكيمانه مبتني بر نهج البلاغه

شركت هاي موفق آينده آن هايي هستند كه از اطلاعات مشتري به صورت حكيمانه (با تأكيد بر آگاهي، عمل، اصول اخلاقي، ملاحظات اجتماعي و آثار اعمال) براي ايجاد روابط با مشتري استفاده مي‌كنند. به گونه اي كه مشتريان به دنبال توسعه روابط بلندمدت با بنگاه باشند و بنگاه نيز با ارايه محصولات متناسب و شخصي شده، مشتريان را حفظ نمايد. هدف اصلي اين پژوهش طراحي الگوي مديريت ارتباط با مشتري حكيمانه مبتني بر نهج‌البلاغه و آزمون آن در بانك هاي شهر اصفهان است. براي آزمون الگوي حاصل، هر بانك به همراه شعباتش در شهر اصفهان طبقات مختلف نمونه گيري را تشكيل داده است و 177 پرسشنامه بين رؤسا، معاونين و كارمندان توزيع شد و در نهايت 121 پرسشنامه جمع‌آوري‌شده، قابل‌استفاده بود. براي آزمون فرضيه هاي پژوهش و الگوي پژوهش از تحليل رگرسيون و مدل سازي معادلات ساختاري استفاده شده است. نتايج تحليل واريانس آزمون رگرسيون نشان مي دهد كه در بانك هاي شهر اصفهان حكمت بر فرآيند و آثار مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد و مديريت ارتباط با مشتري حكمت محور نيز بر آثار مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد. نتايج معادلات ساختاري نيز مانند نتايج تحليل رگرسيون نشان‌دهنده تأثير قابل‌ملاحظه حكمت بر فرآيند مديريت ارتباط با مشتري است. اين پژوهش با ارايه الگوي مديريت ارتباط با مشتري حكيمانه مبتني بر نهج‌البلاغه كه با داده ها بهترين برازش را دارد و پيشنهاد هايي براي مديران و دست اندركاران صنعت بانكداري به پايان مي رسد.