تأثير مديريت كيفيت جامع بر عملكرد بانك ها: نقش ميانجي بازارگرايي

از آنجا كه سازمان هاي ارائه‌دهنده خدمات مالي و به ويژه بانك ها در محيطي با محصولات غيرمتمايز فعاليت مي كنند، كيفيت خدمات در آن ها به عنوان اولين سلاح رقابتي شناخته مي شود. هدف اين پژوهش، ارزيابي تأثير عمليات مديريت كيفيت جامع بر عملكرد بانك ها با استفاده از نقش ميانجي بازارگرايي در رابطه بين مديريت كيفيت جامع و عملكرد مي باشد. به اين منظور، چهار فرضيه تدوين گرديد. براي گردآوري اطلاعات لازم جهت آزمون فرضيه ها، از پرسشنامه‌اي استاندارد حاوي 42 سؤال در 13 بعد استفاده شد و بين 291 نفر از مديران و كارمندان 11 بانك تجاري در استان گيلان، به عنوان جامعه آماري پژوهش توزيع گرديد. ابتدا با استفاده از روش تحليل عاملي اكتشافي، عامل هاي مربوط به سه متغير اصلي پژوهش در جامعه آماري شناسايي و سپس با استفاده از الگوي معادلات ساختاري، به ارزيابي فرضيه‌هاي پژوهش در محيط نرم‌افزار ليزرل پرداخته شد. تحليل ها، حاكي از آن بود كه نتايج به دست آمده همانند پژوهش هاي گذشته در خصوص اثرگذاري مثبت دو رويكرد مديريت كيفيت فراگير و بازارمحوري بر عملكرد بوده و آشكار گرديد كه بازارمحوري مي تواند در اثرگذاري مديريت كيفيت فراگير بر عملكرد نقش واسطه را ايفا كند.