تاثير مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني و موفقيت اجراي مديريت ارتباط با مشتري

در محيط رقابتي امروز مديريت دانش و يادگيري محوري از عوامل مهم در كسب مزيت رقابتي هستند؛ همچنين براي رسيدن به اين مزيت رقابتي، شركت ها بايد به مشتري و حفظ آن توجه بسياري داشته باشند. راهبرد مديريت ارتباط با مشتري براي بقاي شركت ها در بازار امري ضروري و اجتناب‌ناپذير است. بنابراين مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش از جمله ابزارهاي راهبردي براي همه شركت ها مي باشند. مطالعات گوناگوني وجود دارد كه نرخ و ميزان شكست به كارگيري راهبرد هاي مديريت ارتباط با مشتري را بررسي كرده اند. اما موضوعي كه در اين پژوهش هاي به آن پرداخته نشده است تاثير اين عوامل به همراه يادگيري محوري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري است. جامعه آماري اين پژوهش، مديران، روسا و كارمندان در ارتباط با مشتري در مناطق هشت گانه شركت مخابرات استان تهران است و از طريق نمونه گيري خوشه اي، 381 نمونه مشخص شد. پس از گردآوري داده ها از طريق پرسشنامه اي با طيف ليكرت پنج گزينه اي، داده هاي مورد نظر مرتب و در نرم‌افزار اس. پي. اس. اس. وارد شدند و به منظور رسيدن به الگوي نهايي، از روش الگوسازي معادلات ساختاري و نرم افزار اسمارت پي ال اس استفاده شد. نتايج نشان داد كه يادگيري محوري بيشترين تاثير را بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري و انتشار دانش، كمترين اثر را بر متغيرهاي سازماني و در نهايت موفقيت مديريت ارتباط با مشتري دارند