الگوي نظام ‌مند افزايش سودآوري ازطريق مديريت ارتباط با مشتري

اگر در گذشته، عرضه از قدرت بيش تري در مناسبات اقتصادي و تعامل بين سازمان‌ها و مشتريان برخوردار بود، امروزه تقاضا داراي قدرت چانه‌زني و توان انتخاب بيش تري است؛ بنابراين مديريت ارتباط با مشتري (CRM) مي تواند به سازمان ها براي كسب مشتريان جديد، حفظ آن ها و افزايش خريد مجدد آن‌ها و توسعه روابط بلندمدت به‌منظور بالابردن ارزش موردانتظار مشتري، كمك كند. هدف پژوهش حاضر تبيين نقش مديريت ارتباط با مشتري در «بانك ملت» و ارائه الگويي نظام مند براي دستيابي به سودآوري از اين طريق است. جامعه آماري پژوهش حاضر مديران و كارشناسان «بانك ملت» در سطح استان تهران هستند كه ازطريق روش نمونه‌گيري طبقه اي ـ تصادفي انتخاب شدند. داده ها بااستفاده از پرسشنامه اي كه روايي و پايايي آن بااستفاده از «تحليل عاملي تأييدي» و «آزمون آلفاي كرونباخ» تأييد شد، جمع آوري شد. نتايج نشان مي‌دهد كه تناسب فرآيندها و حمايت از مديريت ارتباط با مشتري تأثير مثبت و معناداري بر روي سودآوري دارد؛ درحالي‌كه كيفيت اطلاعات مشتريان تأثير معناداري بر سودآوري ندارد؛ همچنين نتايج نشان دهنده تأييد تأثير كارايي بر رضايت مشتريان و نيز رضايت مشتريان بر سودآوري بانك است.