اولويت‌بندي ابعاد كيفيت در سازمان‌هاي خدماتي: مقايسهاي بين دو تكنيك جبراني و غيرجبراني

رمز موفقيت سازمان هاي خدماتي را ميتوان در مشتري‌مداري و توجه به كيفيت خدمت جست‌وجو كرد. به‌دليل اهميت كيفيت خدمت در صنايع خدماتي و آثار برجسته آن بر خشنودي مشتري، همواره اين سؤال مطرح ميشود كه چگونه ميتوان كيفيت خدمت را سنجيد. توجه به كيفيت در تمام سازمان هايي كه به‌دنبال سرآمدي در بخش خدمات هستند، به‌عنوان مهم‌ترين دغدغه مديران قلمداد ميشود. همچنين، براي ايجاد كيفيت در سازمان، يك‌سري ابعاد تأثيرگذار هستند كه بايد به آن‌ها در ارائه خدمات توجه كرد. جامعه آماري ما كارمندان و مشتريان متخصص وخبره بانك پاسارگاد شيراز است كه از اين تعداد، 25 نفر از كارمندان و 32 نفر ازبين مشتريان دائمي بانك براي پاسخ به پرسشنامه طراحي‌شده انتخاب شدند. با بررسي ادبيات پژوهش، ابعاد و مؤلفه هاي سنجش كيفيت خدمت در صنعت بانكداري شناسايي شدند. پس از پالايش ابعاد، آن‌ها دستهبندي شدند و سپس درقالب پرسشنامه اي در اختيار كاركنان و مشتريان بانك قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحليل سلسله‌مراتبي فازي (FAHP) و همچنين روش مارتل زاراس، اين ابعاد ازنظر مشتري و كاركنان بانك به‌صورت مجزا اولويت‌بندي شدند. نتايج پژوهش نشان ميدهد كه ازبين ابعاد اشاره‌شده، بعد ادب و نزاكت ميان مشتريان و كاركنان بانك دربين هردو تكنيك مورد بررسي از بالاترين امتياز برخوردار است كه اهميت آن را ازنظر مشتريان و كاركنان نشان مي‌دهد. هردو تكنيك فازي و مارتل زاراس نتايج مشابهي را نشان دادهاند.