تأثير خدمت‌گرايي بر وفاداري مشتري با نقش ميانجي كيفيت خدمات در صنعت هتل‌داري (مورد مطالعه: هتل پارس كرمان)

افزايش رقابت در بازار و افزايش دانش و آگاهي مشتريان هتل‌ها از خدمات و گزينه‌هاي انتخابي ديگر باعث شده كه به‌تازگي مديران هتل‌ها با مسئله بزرگي، به‌ نام مشتريان ناراضي و مشتريان بدون وفاداري، مواجه شوند. هتل‌ها همچنين، با اين مسئله روبه‌رو هستند كه چرا برخي مشتريان راضي از هتل وفادار نيستند و به‌رغم رضايت از خدمات و تسهيلات هتل به مشتري وفادار تبديل نمي‌شوند. درنتيجه، اين پژوهش با هدف بررسي تأثير خدمت‌گرايي بر وفاداري مشتري با تبيين نقش ميانجي ادراك كيفيت خدمات، در صنعت هتل‌داري، انجام شده است. جامعه آماري در اين تحقيق كليه مشتريان هتل پارس در شهر كرمان است و حجم نمونه، با استفاده از فرمول كوكران براي جامعه نامحدود و با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي ساده، 384 نفر برآورد شده است. ابزار گردآوري اطلاعات پرسش‌نامه استاندارد است كه روايي آن توسط خبرگان تأييد شده و پايايي آن نيز با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ برآورد شده است. تحقيق حاضر، براساس هدف، كاربردي و براساس چگونگي به‌دست آوردن داده‌هاي موردنياز، از نوع تحقيقات توصيفي و همبستگي است. براي تجزيه و تحليل داده‌هاي پرسش‌نامه، از تحليل عاملي تأييدي و مدل معادلات ساختاري استفاده شده است. نتايج تحقيق بيانگر اثر مثبت خدمت‌گرايي بر كيفيت خدمات و وفاداري مشتري، و اثر مثبت ادراك كيفيت خدمات بر وفاداري مشتري در هتل پارس كرمان است. نتايج همچنين نشان مي‌دهد كه كيفيت خدمات متغيري ميانجي است كه در رابطه بين خدمت‌گرايي و وفاداري مشتريان نقش دارد.