آسيب‌‌شناسي فرآيند مديريت خسارات بيمۀ زندگي با استفاده از تكنيك FMEA: مطالعۀ موردي يك شركت بيمه‌اي ايراني

هدف: شناسايي و اولويت‌‌بندي آسيب‌‌هاي فرآيند مديريت خسارات بيمۀ زندگي، علل و آثار آن‌ها و همچنين راهكارهاي رفع آن‌ها روش‌شناسي: استفاده از روش‌شناسي (متدولوژي) تحليل حالات و آثار خطا (FMEA) يافته‌ها: تعداد بيست آسيب براي فرآيند مديريت خسارات بيمۀ زندگي شناسايي و اولويت‌‌بندي شده است كه از اين ميان، شش آسيب، بر مبناي متدولوژي مورد استفاده (از نظر احتمال وقوع و شدت اثر و احتمال كشف) بيشترين اهميت و تأثيرگذاري را داشتند. اين شش آسيب عبارت‌اند از: «عدم انتقال جامع اطلاعات به مشتريان در زمان فروش»، «كمبود مهارت فروشندگان بيمه و بي‌توجهي به تناسب محصول با نياز مشتريان»، «نادقيق بودنِ ارزيابي ريسك در زمان صدور، خصوصاً در قراردادهاي گروهي بزرگ»، «عدم مطالعۀ دقيق شرايط قرارداد توسط مشتريان»، «خلأ دسترسي به يك منبع موثق و يكجا براي كسب اطلاعات كامل و همه‌جانبه دربارۀ قراردادها و ويژگي‌هاي انواع بيمه‌هاي عمر» و «نبود ارزيابي صحيح ريسك و اعلام اضافه نرخ متناسب با آن.» درواقع، آسيب‌هاي با منشأ شبكۀ فروش در اولويت اول، آسيب‌هاي مرتبط با نقص اطلاعاتي در اولويت دوم، آسيب‌هاي بخش مديريت در اولويت سوم و آسيب‌هاي بخش كارمندان ارزيابي و پرداخت خسارات در اولويت چهارم قرار گرفته‌اند. متناسب با آسيب‌هاي شناسايي‌شده، راهكارهاي رفع آن‌ها هم از خبرگان سؤال شد. بر اين مبنا، براي هركدام از آسيب‌ها راهكارهايي دريافت شد. اهم راهكارهاي ارائه‌شده براي آسيب‌هاي اولويت‌دار شامل «دادنِ آموزش‌هاي كافي به فروشندگان و ايجاد انگيزه و ديدگاه بلندمدت براي آن‌ها»، «انجام مديريت ريسك دقيق و الزام به حضور بيش از يك ارزياب در زمان صدور قراردادهاي گروهي بزرگ»، «در اولويت قرار گرفتن مشاورۀ تخصصي به‌قصد آگاهي‌رساني كامل به مشتريان»، «ارائۀ بازخوردهاي ادواري از بخش مديريت خسارات به بخش صدور بيمه‌هاي زندگي»، «تهيۀ بانك اطلاعاتي سلامت بيمه‌شدگان»، «تدوين و بازنگري ادواري استانداردهاي داخلي موردنياز»، «تعيين شاخص‌هاي كمي و  كيفي ارزيابي عملكرد كاركنان بر مبناي حدود اختيارات و مسئوليت‌ها و آموزش‌هاي استاندارد موردنياز در قالب سنجه‌هاي كارآمد و شفاف»، و «تسهيل ارتباط ميان ذينفعان بيمه از طريق ارتقاي سيستم‌هاي نرم‌‌افزاري و به‌روز‌رساني‌هاي به‌موقع آن»، از مهم‌ترين راهكارهاي پيشنهادشده براي آسيب‌هاي شناسايي‌شده بوده‌اند. نتيجه‌گيري: يافته‌هاي تحقيق نشان مي‌دهد كه بخش عمدۀ مشكلات مديريت خسارات، به سهل‌انگاري‌هاي زمان صدور بيمه‌نامه (شبكۀ فروش) برمي‌گردد و بازخورد مؤثري از بخش خسارت به بخش صدور وجود ندارد. بنابراين، عدم توجه كافي به تصحيح انتظارات مشتريان در زمان خريد محصول و مشكلات ناشي از درك نادرست، سهم بسزايي در ناكامي مشتريان در زمان بروز خسارت دارد. بر مبناي يافته‌هاي مربوط به راهكارها، به نظر مي‌رسد تقويت تعاملات داخلي بين بخش مديريت خسارات و مديريت صدور بيمه‌هاي زندگي و همچنين بين كاركنان صف و ستاد، در كنار ارتقاي آموزش‌هاي متناسب با نياز و در راستاي رفع آسيب‌ها و همچنين تدوين استانداردهاي تقسيم وظايف و آموزش و ارزيابي عملكرد كاركنان بر مبناي آن، مي‌تواند نقش بسزايي در ارتقاي مديريت خسارات شركت‌هاي بيمه ايفا كند.