ارزيابي كيفيت خدمات شهري در محلات اسكان غيررسمي با استفاده از مدل سروكوال مطالعه موردي: شهر زنجان

امروزه ارزيابي كيفيت خدمات شهري، ازجمله گام‌هاي اساسي در تدوين برنامه‌هاي ارتقاء كيفيت محسوب مي‌شود. سنجش كيفيت در مقياس شهري، به‌ويژه مقياس محلات محروم، در تبيين فاصله و عدالت توزيع منابع در فضاي جغرافيايي نقش تعيين‌كننده دارد. اين مقاله باهدف بررسي ميزان شكاف ادراكي و انتظاري كيفيت خدمات شهري در محلات اسكان غيررسمي زنجان با مدل سروكوال تدوين‌يافته است. روش تحقيق پژوهش از نوع تحليلي تطبيقي با ماهيت كاربردي بوده كه با روش ميداني –كتابخانه‌اي (اسنادي) گردآوري داده‌ها صورت پذيرفته است. داده‌هاي جمع‌آوري‌شده در نرم‌افزار SPSS پياده شده و با استفاده از مدل سروكوال و آزمون‌هاي آماري اسپيرمن، تي زوجي و فريدمن تجزيه‌وتحليل داده‌ها صورت پذيرفته است. نتايج حاصل از مطالعه نشان مي‌دهد ميزان شكاف ادراكي و انتظاري كيفيت خدمات شهري در محلات اسكان غيررسمي بالا مي‌باشد و معيارهاي مدل سروكوال عمدتاً بر يكديگر اثرگذار و داراي ارتباط معنادار مي‌باشند. همچنين در رتبه‌بندي معيارهاي ادراكي و انتظاري، ضمن وجود تفاوت رتبه‌اي بين معيارهاي پنج‌گانه سروكوال، معيار اطمينان بخشي در اولويت اول كيفيت خدمات شهري در محلات موردمطالعه مي‌باشد.