عنوان مقاله :
الگوي اثرگذاري حمايت سازماني ادراكشده
پديد آورندگان :
افجه ، علي اكبر دانشگاه علامه طباطبائي - دانشكده مديريت و حسابداري , يزدان شناس ، مهدي دانشگاه علامه طباطبائي - دانشكده مديريت و حسابداري , زرگران خوزاني ، فاطمه دانشگاه علامه طباطبائي - دانشكده مديريت حسابداري
كليدواژه :
كيفيت خدمات , تعهد سازماني , حمايت سازماني ادراكشده , توانمندسازي روانشناختي , مبادله رهبر-عضو
چكيده فارسي :
در طول 30 سال گذشته، سازمانها بطور فزاينده بر كيفيت به عنوان بخشي بنيادي از استراتژي مشتريمحور خود تأكيد كردهاند. صنعت بانكداري از مهمترين صنايع ارائهدهنده خدمات در ايران است. با توجه به نقش تعيينكننده نيروي انساني و رفتار كاركنان در بهبود كيفيت خدمات، هدف اين تحقيق، بررسي اثرگذاري حمايت سازماني ادراكشده، توانمندسازي روانشناختي و مبادله رهبر عضو بر تعهد سازماني و پيامدهاي آن بر كيفيت خدمات در صنعت بانكداري است. اين پژوهش از نوع توصيفي و همبستگي و كاربردي است. جامعه آماري تحقيق شامل كاركنان و مشتريان شعب بانك پاسارگاد تهران است. از طريق نمونهگيري خوشهاي، 35 شعبه انتخاب و پرسشنامههاي جداگانهاي ميان 322 نفر از كاركنان و 322نفر از مشتريان حضوري توزيع شد. پرسشنامه كاركنان شامل سوالات استاندارد حمايت سازماني آيزنبرگر (1986)، توانمندسازي روانشناختي اسپريتزر (1995)، مبادله رهبرعضو ليدن و ماسلين (1998)، تعهد سازماني ميير و آلن (1993) و پرسشنامه توزيع شده ميان مشتريان سروكوآل پاراسورامان (1988) بود. تحليلهاي آماري با استفاده از نرمافزارهاي SPSS و LISREL انجام شد. يافتهها نشان داد هريك از عوامل حمايت سازماني ادراكشده، توانمندسازي روانشناختي و مبادله رهبرعضو بر تعهد سازماني به صورت مستقيم و بر كيفيت خدمات به صورت مستقيم يا از طريق تعهد سازماني تاثيرگذار هستند. براي بسياري از مشتريان ملاحظات ديگري فراتر از قيمت (مانند كيفيت خدمات دريافتي) از اهميت زيادي برخوردار است. در واقع كيفيت، دغدغه استراتژي مشتري محور در صنعت خدمات بانكي است. از اين رو، بسياري از اهداف استراتژيك بر پايه ارائه خدمات با كيفيت به منظور توسعه سازمان شكل ميگيرد. از يافتههاي ارزشمند تحقيق، اثر قدرتمند تعهد سازماني بر بهبود كيفيت خدمات بانكي است. پيشنهاد ميشود در استراتژيهاي پرورش و نگهداري منابع انساني به منظور رقابتپذيري در بخش خدمات بانكي، توجه بيشتري به عوامل موثر بر تعهد سازماني شود چرا كه اين امر صرفاً با برقراري سيستم پاداش ميسر نميشود. موفقيت يك بانك در جذب مشتري و نگهداري از مشتريان، در گروه خدماتي است كه كاركنان به مشتريان ارائه ميكنند و از اين رو، نقش كاركنان و رفتار سازماني آنها پررنگتر ميشود و ارائه خدمات با كيفيت در گروه چالشهاي رفتار سازماني و منابع انساني مانند تعهد سازماني، سبك رهبري و ادراك حمايت سازماني و توانمندي روانشناختي كاركنان خواهد بود.
عنوان نشريه :
مطالعات مديريت(بهبود و تحول)