مشاركت مشتري در خلق ارزش طي چرخه عمر رابطه

هدف: اين مطالعه، به‎دنبال تعيين ميزان مشاركت مشتري در ايجاد ارزش براي شركت در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه در نمايندگي‎هاي بيمه پارسيان است. روش: براي دستيابي به هدف پژوهش، مشتريان شركت بيمه پارسيان در شهر تبريز براي جامعه آماري انتخاب شدند. 386 مشتري با تكميل پرسشنامه، در پژوهش مشاركت كردند. براي انتخاب نمونه آماري از روش نمونه‌گيري در دسترس استفاده شد و داده‌هاي پژوهش با استفاده از تحليل عاملي تأييدي و آناليز واريانس آزمايش شدند. مطالعه حاضر از لحاظ هدف از نوع تحقيقات كاربردي و از حيث روش از نوع تحقيقات توصيفي است. روايي ابزار اندازه‎گيري با استفاده از روايي محتوا، روايي همگرا و روايي واگرا به تأييد رسيد و پايايي ابزار اندازه‎گيري نيز از طريق سه روش آلفاي كرونباخ، پايايي مركب و متوسط واريانس تبيين‌شده، تأييد شد. يافته‌ها: نتايج پژوهش نشان داد كه در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه، مشاركت مشتريان در ايجاد ارزش براي شركت بيمه متفاوت است. در مراحل ابتدايي رابطه، ميزان مشاركت مشتريان در ايجاد ارزش، كم است و با توسعه رابطه، مشتريان در ايجاد ارزش براي شركت بيمه مشاركت بيشتري دارند و در مرحله كاهش رابطه، ميزان مشاركت نيز كاهش مي‎يابد. همچنين نتايج نشان مي‎دهد كه بيشترين مقدار ارزش طول عمر مشتري، ارزش تأثيرگذاري و دانش مشتري در مرحله حفظ رابطه و بيشترين مقدار ارزش ارجاع مشتري در مرحله توسعه رابطه ايجاد مي‎شود. نتيجه گيري: مشاركت مشتري در ايجاد ارزش براي شركت حالت پويا دارد و متناسب با سطح رابطه شركت و مشتري، در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه تغيير مي كند.