بررسي نقش تعديل‌كنندگي بسيج منابع دانش مشتري در رابطه بين قابليت مشاركت مشتري و عملكرد واحدهاي خدماتي

هدف: بررسي عملكرد كسب‌وكار، نوعي فرايند مهم راهبردي است كه براي دوام و رفاه هر سازماني ضروري است. از اين رو، براي اينكه سازمان‌ها بتوانند در عرصه رقابت به موفقيت دست يابند، به‌دنبال بهبود عملكرد خود هستند. در اين مقاله تأثير مستقيم قابليت مشاركت مشتري و اثر غيرمستقيم آن از طريق متغيرهاي ميانجي نوآوري در خدمت و فرايند بر عملكرد واحدهاي خدماتي و نقش تعديل‌كننده بسيج منابع دانش مشتري در رابطه بين قابليت مشاركت مشتري و نوآوري بررسي شده است. روش: اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و برحسب روش گردآوري داده‌ها از نوع پژوهش‌هاي توصيفي ـ پيمايشي است. مديران 60 واحد خدماتي (بانك، بيمه، مراكز آموزشي و مراكز درماني) شهرستان رشت، داده‌هاي اين پژوهش را از طريق پرسش‌نامه جمع‌آوري كردند و تجزيه‌ و تحليل داده‌‌ها به كمك روش مدل‌سازي معادله‌هاي ساختاري انجام شده است. يافته‎ها: نتايج پژوهش نشان مي‌دهد، قابليت مشاركت مشتري به‌صورت مستقيم و غيرمستقيم از طريق نوآوري بر عملكرد واحدهاي خدماتي تأثير معناداري دارد. همچنين نقش تعديل‌كننده بسيج منابع دانش مشتري در رابطه بين قابليت مشاركت و نوآوري در فرايند و نوآوري در خدمت نيز تأييد شد. نتيجه‎گيري: تمام نه فرضيه پژوهش كه روابط ميان متغيرهاي قابليت مشاركت مشتري، نوآوري در فرايند، نوآوري در خدمت، بسيج منابع دانش مشتري و عملكرد واحدهاي خدماتي را بررسي كرده است، تأييد شده‌اند. توجه به اين نتايج مي‌تواند به واحدهاي خدماتي در بهبود عملكرد مالي و غيرمالي كمك كرده و سبب دوام شركت شود.