تعيين مشخصه هاي كيفي محصول بر اساس روش تركيبي گسترش كاركردهاي كيفيت و كارت امتيازي متوازن (مطالعه موردي: محصول چرخ دستي خريد شركت مهرآوه)

در محيط پرتلاطم و رقابتي امروز، سازمان‌هايي در عرصه رقابت پيشرو خواهند بود كه در برآوردن نيازها و خواسته‌هاي مشتريان گوي سبقت را از ساير رقباي بازار بربايند. ولي بدون ترديد ايجاد رضايت در مشتريان، در وهله‌ي اول نيازمند شناخت نيازها و خواسته‌هاي ايشان و سپس انتقال اين خواسته‌ها به موقعيتي است كه محصولات و خدمات توليد مي‌شود. هدف اين پژوهش، تعيين مشخصه­هاي كيفي محصول چرخ‌دستي خريد براي شركت مهرآوه است. به اين منظور، رويكرد تركيبي گسترش كاركردهاي كيفيت و كارت امتيازي متوازن مورد استفاده قرار گرفته است. در مرحله­ي نخست، نيازهاي مشتريان، شناسايي و رتبه‌بندي شده است. نمونه آماري اين مرحله، 95 نفر از مصرف‌كنندگان نهايي چرخ‌دستي خريد بوده‌اند كه از 4 منطقه پرفروش شهر اصفهان انتخاب شده‌اند. در اين مرحله، 25 نياز مشتري شناسايي و در سه گروه قيمت، زيبايي و عملكرد، دسته‌بندي شده­اند كه منظر مشتري كارت امتيازي متوازن را تشكيل داده است. در مرحله بعدي، ارزيابي رقبا و تعيين جايگاه شركت در هر يك از نيازهاي مشتري صورت گرفته و با روش فرايند تحليل سلسله مراتبي رتبه‌بندي شده‌اند. مرحله سوم، به شناسايي الزامات فني اختصاص يافته است. نمونه آماري اين مرحله 3 نفر از كارشناسان خبره شركت بوده‌اند. در اين مرحله 24 الزام فني براي توليد محصول شناسايي و بر اساس رويكرد كارت امتيازي متوازن به سه منظر مالي، فرايندهاي داخلي، و رشد و يادگيري، طبقه‌بندي شده‌اند. در مرحله چهارم، ماتريس ارتباطات بين نيازهاي مشتري و الزامات فني به دست آمده است. نتايج اين مرحله نشان مي­دهد چهار الزام فني افزايش حجم تايرها، استفاده از مواد نرم در اطراف تايرها، طراحي دستگيره­ متناسب و كاهش هزينه­ مواد اوليه مهم‌ترين مواردي است كه بايد در طراحي محصول مد نظر قرار گيرند. در مرحله پاياني، ماتريس همبستگي الزامات فني نيز تكميل شده و پيشنهادهايي براي بهبود طرح محصول ارائه شده است.