بررسي تاثير شفافيت درك‌شده از عملكرد، تجربه‌ي برند و شهرت سازماني، بر خشنودي مشتريان

پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير شفافيت درك‌شده از عملكرد، شهرت سازماني بانك و تجربه‌ي برند بر خشنودي مشتريان صورت پذيرفت. شفافيت عملكرد، برخورد مناسب با ارباب رجوع، پاسخگويي به‌موقع به مشتريان، رسيدگي به شكايات آن‌ها، سهولت در پرداخت تسهيلات و ... همه اين موارد دست به دست هم مي‌دهند تا برند ساخته شود. اگر بانك‌ها بتوانند در اين زمينه فعال ظاهر شوند، خواهند توانست بر جلب اعتماد مشتري، ميزان رضايت و خشنودي آن‌ها و ايجاد وفاداري نسبت به خود تاثيرگذار باشند. اين پژوهش در نوع خود يك مطالعه‌ي كاربردي، كمّي و پيمايشي است كه به صورت مقطعي اجرا شده است. جامعه‌ي آماري، شامل مشتريان شعب بانك سپه شهرستان تهران به تعداد نامحدود بوده است كه نمونه‌اي به تعداد 384 نفر از ميان آن‌ها به روش نمونه‌گيري غيراحتمالي در دسترس انتخاب شده است. ابزار گردآوري داده‌ها، پرسشنامه و روش تحليل آن، مبتني بر حداقل مربعات جزيي و با بهره‌گيري از نرم‌افزار اسمارت پي‌ال‌اس بوده است. يافته‌هاي پژوهش حاكي از آن هستند كه شفافيت درك‌شده از عملكرد و شهرت سازماني و مولفه‌هايشان بر خشنودي مشتريان بانك سپه، تاثير مثبت، مستقيم و معناداري دارد. همچنين ابعاد شفافيت درك‌شده، به استثناي شفافيت درك‌شده از سياست بانك، مولفه‌هاي شهرت سازماني، به‌غير از مولفه‌ي عملكرد شعب بانك و مولفه‌هاي تجربه‌ي برند، به‌جز مولفه‌ي تجربه‌ي عملي، بر خشنودي مشتريان تاثير معناداري دارد. همچنين مشخص شد كه ابعاد شفافيت درك‌شده، بر شهرت سازماني بانك سپه، و مولفه‌هاي شهرت سازماني، بر تجربه‌ي برند تاثير معناداري دارد.