الگويي براي بهبود كيفيت خدمات در دفاتر خدمات الكترونيك انتظامي شهر اصفهان با استفاده از الگوي كانو

زمينه و هدف: امروزه سازمان‌هاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي‌كنند. اين پژوهش ضمن بررسي تأثير ارائه خدمات دفاتر پليس+10 بر رضايتمندي مشتريان؛ اقدام به ارزيابي پارامترهاي اساسي بر رضايتمندي مشتريان دفاتر خدمات الكترونيك انتظامي شهر اصفهان با استفاده از الگوي كانو، كرده و در اين راستا، اقدام به ارائه راهكار مناسب با استفاده از پارامترهاي شناخته شده در حوزه IT كرده است. روش‌شناسي: روش تحقيق، توصيفي بوده و براي جمع‌آوري اطلاعات از روش پيمايشي استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش، مشتريان دفاتر پليس +10 شهر اصفهان و حجم نمونه انتخابي، تعداد 380 نفر از مشتريان دفاتر بوده است. داده‌هاي جمع‌آوري شده، با استفاده از آزمون كولموگروف- اسميرنف تك نمونه‌اي و نيكويي برازش و ضريب رضايت مشتريان (الگوي كانو) تحليل شده است. يافته‌ها: در اين تحقيق، مؤلفه‌هاي در دسترس بودن خدمات، خلوت بودن دفتر، ارائه خدمات غيرحضوري به عنوان پارامترهاي تأثيرگذار در افزايش رضايتمندي مشتريان دفاتر پليس+10 اصفهان شناسايي شد. نتيجه‌گيري: نتايج تحقيق بيانگر آن است كه از يك‌سو، ارائه خدمات دفاتر پليس+10 با استفاده از IT ، موجب افزايش رضايتمندي مشتريان شده است و از سوي ديگر، دفاتر مورد اشاره از طريق در دسترس نمودن خدمات، خلوت نمودن دفاتر، ارائه خدمات غيرحضوري و خارج از وقت؛ مي‌توانند در جلب حداكثري رضايت مشتريان خود اقدام كنند.