بخش‌بندي مشتريان بانكي براساس عوامل ‏نگرشي و رفتار مالي به منظور ارتقاء تعامل بانك با مشتريان

زمينه و هدف: بخش‌بندي از مفيد‌ترين ابزارهاي درك بهتر تنوع مشتريان است و مديران به كمك آن مي‌توانند ‏فعاليت‌هاي بازاريابي را به صورت كارا و اثربخش به گروه‌هاي همگن و اولويت‌دار مشتريان تخصيص ‏دهند. بررسي تحقيقات پيشين در حوزه بخش‌بندي مشتريان خدمات مالي نشان مي‌دهد كه اين ‏مطالعات اغلب متكي بر اطلاعات جمعيت شناختي اجتماعي بوده و كمتر از متغيرهاي روان شناختي و ‏رفتاري كه نشان دهنده چرايي انتخاب و ترجيح مشتريان مي‌‌باشد، استفاده شده است. از اين رو، پژوهش ‏حاضر با هدف بخش‌بندي بازار صنعت بانكداري بر مبناي ابعاد نگرشي و رفتار مالي مشتريان صورت ‏پذيرفته است.‏ روش‌شناسي: اين تحقيق از نوع كاربردي بوده كه بر مبناي يك مطالعه پيمايشي انجام مي‌پذيرد. بر اين اساس از ‏طريق نظرسنجي از خبرگان بانكي، شاخص‌ها در قالب 56 سوال تدوين گرديد و بين 30 ‏نفر از مشتريان به صورت پيش‌آزمون توزيع شد. پس از تائيد و تعيين حجم نمونه، با روش نمونه‌گيري ‏خوشه‌اي تصادفي پرسشنامه ها توزيع و نهايتا 355 پرسشنامه دريافت شد.‏ ‏ يافته‌ها: بر اساس تحليل عاملي 14 عامل نگرشي و رفتار مالي شناسايي شد و با استفاده از تحليل خوشه‌اي ‏شركت‌كنندگان به چهار بخش تقسيم‏بندي شدند كه عبارتند از: پس‌اندازگرايان پيرو، خبرگان مالي، ‏خرج‌گرايان نگران مستقل و پيروان بي‌تفاوت.‏ ‏ نتيجه‌گيري: مشتريان بانك از نظر ويژگي‎‌هاي جمعيت‌شناختي، ابعاد نگرشي و رفتار مالي، تفاوت‌هاي قابل توجهي ‏باهم دارند؛ بنابراين در اين تحقيق جهت ارتقاي سطح تعامل مشتريان با بانك، آنها در چهار گروه بخش‌بندي ‏شده و راهكارها و پيشنهادات مناسب بازاريابي براي هر يك از آنها ارائه گرديده است.‏