بررسي كيفيت خدمات ادراك شده بيمارستان بر رضايت و بازگشت بيماران؛ مطالعه موردي در مركز چشم پزشكي فيض

زمينه و اهداف: امروزه با ظهور محيط هاي رقابتي، كيفيت خدمات اهميت بسياري دارد. در ميان بخش هاي خدمات، بخش بهداشت داراي جايگاه ويژه اي بوده و كيفيت ارائه آن به افراد در بيمارستان ها به عنوان يكي از سازمان هاي بزرگ و پيچيده خدماتي در نظام سلامت، بسيار برجسته است و نظر بيماران ميزان كيفيت خدمات ارائه شده را تعيين مي كند. هدف از انجام مطالعه حاضر، بررسي ارتباط ميان كيفيت خدمات ادراك شده، ارزش خدمات ادراك شده، رضايت بيماران، تبليغات دهان به دهان و تمايل به بازگشت بيماران است. مواد و روش ها: پژوهش حاضر از نظر هدف، توصيفي پيمايشي و از منظر نتيجه كاربردي مي باشد و با روش تك مقطعي و ميداني انجام گرفته است. فضاي نمونه 135 نفر از دريافت كنندگان خدمات كه حداقل يك بار از مركز چشم پزشكي فيض در اصفهان بهره مند شده اند با استفاده از فرمول كوكران و روش نمونه گيري تصادفي طبقه بندي شده انتخاب گرديد. همچنين ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه بوده است كه روايي و پايايي آن تأييد گرديده و داده هاي جمع آوري شده با استفاده از نرم افزارهاي SPSS و Smart PLS2 مورد تحليل قرار گرفته است. يافته ها: يافته ها نشان مي دهد؛ تمامي شاخص ها از بار عاملي قابل قبولي برخوردارند. كيفيت خدمات ادراك شده بر ارزش ادراك شده (57.0) و رضايت بيماران (28.0) تأثير مثبت و معناداري داشت. ارزش ادراك شده اثر مثبت و معناداري بر رضايت بيماران و بازگشت بيماران دارد. همچنين رضايت بيماران بر تبليغات دهان به دهان و تبليغات دهان به دهان بر بازگشت مجدد اثرگذار است. نتيجه گيري: نتايج تحقيق نشان مي دهد كه ارزش ادراك شده و رضايت بيماران واسطه اي ميان رابطه كيفيت خدمات ادراك شده و بازگشت بيماران است. علاوه براين، تأثير غيرمستقيم ارزش ادراك شده بر بازگشت بيماران، با ميانجي گري متغير رضايت بيماران بيشتر از اثر مستقيم آن است. همچنين از متغيرهاي پژوهش، رضايت بيماران بيشترين اثر را بر بازگشت بيماران دارد.