تبيين و ارزيابي الگوي وفاداري رضايت از كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي

مشتريان رضايت‌مندي كه همچنان وفادار باقي مي‌مانند، دوباره اقدام به خريد كرده و مشتريان ديگر را نيز دعوت به خريد از شركت مي‌كنند، در چنين شرايطي بانك‌ها توجه ويژه‌اي نسبت به بهبود كيفيت خدمات الكترونيكي خود جهت افزايش رضايت مشتريان و ايجاد وفاداري به نام تجاري خود دارند. در اين راستا پژوهش حاضر با هدف شناسايي، توصيف و بررسي مهم‌ترين عوامل تأثيرگذار كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي بر وفاداري به نام تجاري و رضايت مشتريان در بانك‌ها مي‌باشد و در نهايت با بررسي رابطه ميان ابعاد اين سه متغير، راهكارهايي ارائه شده است. مدل ارائه شده بر حسب مدل‌هاي كيفيت خدمات الكترونيكي، وفاداري به نام تجاري و رضايت مشتري مي‌باشد. به همين منظور پرسشنامه‌ با استفاده از مدل سروكوال مشتريان و بهره‌گيري از متغيرهاي تأثيرگذار بر كيفيت خدمات خدمات الكترونيك طراحي و با توزيع در سه شعبه برتر بانك كشاورزي در تهران، ۱۹۱ پرسشنامه جمع آوري شد. نتايج بر اساس تحليل رگرسيون و همبستگي گوياي آن است كه توجه بيشتر در بلندمدت بر بهبود كيفيت خدمات الكترونيكي، باعث وفاداري و رضايت بيشتر مشتريان مي‌شود كه اين مهم باعث سود بيشتر، جايگاه بهتر بانك مي‌شود. مشتريان رضايتمندي كه همچنان وفادار باقي مي‌مانند،دوباره اقدام به خريد كرده و مشتريان ديگر را نيز دعوت به خريد از شركت مي‌كنند، در چنين شرايطي بانك‌ها توجه ويژه‌اي نسبت به بهبود كيفيت خدمات الكترونيكي خود جهت افزايش رضايت مشتريان و ايجاد وفاداري به نام تجاري خود دارند. دراينراستاپژوهشحاضرباهدفشناسايي، توصيف و بررسي مهم‌ترينعواملتأثيرگذار كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكيبر وفاداري به نام تجاري و رضايت مشتريان در بانك‌ها مي‌باشد و در نهايتبا بررسي رابطه ميان ابعاد اين سه متغير، راهكارهايي ارائه شده است.مدل ارائه شده برحسب مدل‌هاي كيفيت خدمات الكترونيكي، وفاداري به نام تجاري و رضايت مشتري مي‌باشد.به همين منظورپرسشنامه‌ بااستفاده ازمدل سروكوال مشتريان وبهره‌گيري ازمتغيرهاي تأثيرگذاربر كيفيت خدمات خدماتالكترونيكطراحيوبا توزيع در سه شعبهبرتربانك كشاورزي در تهران، ۱۹۱ پرسشنامه جمع آوري شد. نتايج بر اساس تحليل رگرسيون و همبستگي گوياي آن است كه توجه بيشتر در بلندمدت بر بهبود كيفيت خدمات الكترونيكي، باعث وفاداري و رضايت بيشتر مشتريان مي‌شود كه اين مهم باعث سود بيشتر، جايگاه بهتر بانك مي‌شود.