مدل جذب و نگهداري مشتريان راهبردي نظام بانكي

پژوهش حاضر در پي پاسخگويي به اين سؤال اساسي است كه الگوي مناسب جذب و نگهداري مشتريان راهبردي در بانك‌ ها (مورد مطالعه: بانك انصار) كدام است؟ اين پژوهش بر مبناي نتايج، از نوع توسعه‌اي – كاربردي و بر مبناي اهداف، از نوع پژوهش هاي تبييني است كه جهت جمع‌آوري داده از روش پيمايشي و جهت تحليل داده‌ ها از روش همبستگي استفاده ‌شده است. جامعه آماري شامل كليه مشتريان راهبردي در شعب بانك انصار شهر تهران و كليه مديران شعب بانك انصار در شهر تهران مي‌ باشند كه بر اساس جدول كرجسي و مورگان، حدود 335 نفر با روش نمونه‌گيري غيراحتمالي هدفمند (قضاوتي) به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. همچنين، به علت محدود بودن حجم جامعه مديران شعب مورد نظر، تعداد 76 نفر مدير شعب شهر تهران به عنوان نمونه آماري برگزيده شدند. ابزارهاي اصلي جمع‌آوري داده‌ ها در اين پژوهش پرسشنامه و مصاحبه نيمه ساخت يافته مي ‌باشد. نتايج نشان مي‌دهد متغير قابليت اعتبار بر جذب مشتريان راهبردي در بانك انصار تأثير مستقيم نداشته؛ اما متغيرهاي شايستگي كاركنان، بازاريابي رابطه‌مند، پاسخگويي و همدلي بر جذب مشتريان راهبردي در بانك انصار تأثير مستقيم دارد. ضمنا متغيرهاي سفارشي‌سازي خدمات، قابليت اعتماد و اطمينان و قابليت دسترسي بر جذب مشتريان راهبردي در بانك انصار تاثير معكوس داشته‌اند. همچنين، نتايج حاكي از آن است كه متغيرهاي شايستگي كاركنان، بازاريابي رابطه‌مند، پاسخگويي، قابليت اعتبار، قابليت اعتماد و اطمينان و قابليت دسترسي بر نگهداري مشتريان راهبردي در بانك انصار تأثير مستقيم نداشته؛ اما متغير همدلي بر نگهداري مشتريان راهبردي در بانك انصار تأثير مستقيم دارد. ضمنا متغير سفارشي‌سازي خدمات بر نگهداري مشتريان راهبردي در بانك انصار تأثير معكوس دارد.